Business Communications

Gửi và nhận tin nhắn giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ của thương hiệu. Business Messages cung cấp nhiều loại tin nhắn để nâng cao chất lượng cuộc trò chuyện. Bạn có thể sử dụng ngữ cảnh của thông báo để đưa ra quyết định về cách định tuyến và xử lý nội dung thông báo. Sau khi trả lời, bạn cũng có thể theo dõi việc người dùng nhận được thư của bạn.

Nhân viên hỗ trợ là các thực thể trò chuyện mà người dùng tương tác. Đặt tên và biểu trưng cho nhân viên hỗ trợ để phản ánh thương hiệu của bạn, đồng thời chỉ định lời chào và câu mở đầu cuộc trò chuyện để hướng dẫn người dùng đến các chủ đề được hỗ trợ.Thông qua trạng thái sẵn sàng nhắn tin, bạn có thể chỉ định thời điểm nhân viên hỗ trợ có thể trò chuyện. Business Messages hỗ trợ việc phản hồi dưới dạng nhân viên hỗ trợ trực tiếp hoặc bot, đồng thời chuyển đổi giữa các loại người đại diện này trong cuộc trò chuyện.

Business Messages cung cấp nhiều điểm truy cập để giúp khách hàng liên hệ với nhân viên hỗ trợ của bạn. Thiết lập để khách hàng có thể truy cập vào nhân viên hỗ trợ của bạn từ Google Tìm kiếm, Google Maps và các kênh của thương hiệu. Quyết định cách định tuyến hoặc xử lý tin nhắn của khách hàng dựa trên điểm truy cập mà họ đã sử dụng để bắt đầu cuộc trò chuyện. Một số điểm truy cập cũng cung cấp thêm thông tin ngữ cảnh.

Đề xuất các hành động và câu trả lời phù hợp theo ngữ cảnh cho người dùng. Các tin nhắn này xuất hiện ở cuối cuộc trò chuyện. Với tính năng câu trả lời đề xuất, bạn có thể đề xuất những tin nhắn mà nhân viên hỗ trợ của bạn biết cách trả lời. Hành động được đề xuất có thể là các đường liên kết mở các ứng dụng mặc định khác, chẳng hạn như đường liên kết đến trang web của doanh nghiệp hoặc đường liên kết để quay số điện thoại của doanh nghiệp.

OAuth cho phép nhân viên hỗ trợ xác minh danh tính của người dùng và cung cấp thông tin được cá nhân hoá trong các cuộc trò chuyện một cách an toàn. Nhân viên hỗ trợ của bạn có thể gửi yêu cầu xác thực đến người dùng và sau khi người dùng đăng nhập vào trình cung cấp OAuth đáng tin cậy, họ sẽ nhận được mã uỷ quyền từ Business Messages. Bằng cách sử dụng mã uỷ quyền, bạn có thể tích hợp với các API của dịch vụ và hỗ trợ các luồng trò chuyện yêu cầu thông tin nhận dạng người dùng.

Nhân viên hỗ trợ của bạn có thể chuyển đổi giữa câu trả lời do con người và câu trả lời tự động bất cứ lúc nào trong cuộc trò chuyện. Khi chuyển cuộc trò chuyện sang nhân viên hỗ trợ trực tiếp, bạn có thể gửi một sự kiện cho người dùng để cho biết rằng một nhân viên hỗ trợ trực tiếp đã tham gia hoặc rời khỏi cuộc trò chuyện. Người dùng cũng có thể yêu cầu nhân viên hỗ trợ trực tiếp tham gia cuộc trò chuyện. Thao tác này sẽ gửi một loại sự kiện đặc biệt đến nhân viên hỗ trợ của bạn. Nếu bot trò chuyện của nhân viên hỗ trợ phát hiện rằng cuộc trò chuyện phù hợp với nhân viên hỗ trợ trực tiếp, thì nhân viên hỗ trợ của bạn thậm chí có thể gửi một hành động được đề xuất đến người dùng để đề xuất họ yêu cầu nhân viên hỗ trợ trực tiếp.

Thẻ đa dạng thức gói thông tin, nội dung đa phương tiện và đề xuất có liên quan vào một thông báo. Sử dụng thẻ đa dạng thức để hiển thị các phần thông tin một cách ngắn gọn, giúp người dùng có thể nắm bắt nhanh. Bạn cũng có thể nối các thẻ thông tin chi tiết lại với nhau để tạo một băng chuyền thẻ thông tin chi tiết. Băng chuyền cho phép người dùng so sánh các mục và phản ứng riêng lẻ với từng mục.

Thông báo xác nhận đã nhận thư cho người gửi biết chuyện gì đã xảy ra với thư của họ. Với tính năng Tin nhắn doanh nghiệp, bạn có thể gửi và nhận cả thông báo xác nhận đã gửi và đã đọc. Khi người dùng gửi tin nhắn, thông báo xác nhận sẽ đảm bảo với họ rằng nhân viên hỗ trợ của bạn đã nhận được và đọc tin nhắn của họ. Nhân viên hỗ trợ cũng có thể sử dụng biên nhận để kiểm soát chất lượng hoặc theo dõi các chỉ số nhằm thiết kế các hoạt động tương tác hiệu quả hơn.

Liên kết nhân viên hỗ trợ với địa điểm thực tế bằng cách sử dụng Mã địa điểm của Google Địa điểm. Bằng cách sử dụng Mã địa điểm, bạn có thể xác định vị trí thực tế mà người dùng nhắn tin và xác định hành động phù hợp nhất để phản hồi người dùng đó.

Business Messages giúp nhân viên hỗ trợ và vị trí phản hồi các lựa chọn ưu tiên của người dùng bằng cách chuyển chế độ cài đặt ngôn ngữ của người dùng cho nhân viên hỗ trợ, cho phép nhân viên hỗ trợ chỉ định ngôn ngữ mặc định và chế độ cài đặt riêng cho mỗi ngôn ngữ, đồng thời phân giải các kết quả trùng khớp giữa ngôn ngữ của người dùng và ngôn ngữ được hỗ trợ của nhân viên hỗ trợ hoặc vị trí. Bằng cách phát hiện ngôn ngữ, nhân viên hỗ trợ trong ứng dụng Tin nhắn cho doanh nghiệp có thể bản địa hoá trải nghiệm của họ bằng cách cho phép các cuộc trò chuyện tự động và cuộc trò chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ biết khu vực và ngôn ngữ ưu tiên của người dùng.

Gửi bản khảo sát cho người dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Bản khảo sát xuất hiện trong một hộp thoại phía trên cuộc trò chuyện và cho phép người dùng đánh giá trải nghiệm của họ. Bạn cũng có thể sử dụng thông tin chi tiết mà tính năng Tin nhắn cho doanh nghiệp cung cấp để theo dõi các chỉ số của riêng mình, chẳng hạn như tỷ lệ phản hồi của nhân viên hỗ trợ và số lượng tin nhắn đã nhận được.