Criar agentes para gerenciar marcas

Escolha se você quer gerenciar agentes com o Console do desenvolvedor ou a API das Comunicações empresariais.

Console do desenvolvedor API

Depois de se registrar como parceiro, você poderá ativar as conversas para as marcas que gerencia criando agentes do Business Messages.

Agente: uma representação de conversa de uma marca gerenciada por um parceiro. Inclui qualquer interface com que os usuários interagem e qualquer código ou infraestrutura necessária para a interação.

Um agente é uma entidade de conversação com a qual os usuários interagem. Você cria um agente para cada marca que gerencia. Você cria e gerencia agentes com a API Business Communications e controla as mensagens dos agentes com a API Business Messages.

Um agente engloba as funções comerciais de uma marca, como suporte on-line e locais físicos (se houver). Cada mensagem contém o contexto em que o usuário iniciou a conversa. Sua infraestrutura de roteamento de mensagens pode detectar se o usuário visualizou um local específico da empresa ou procurou suporte geral e encaminhar mensagens para o destino correto.

Por exemplo, se você gerencia a marca Banco Bela Vista, que tem um site e dois locais, crie um único agente "Banco Bela Vista". Os usuários podem encontrar o agente em pesquisas gerais ou com base na localização, e o contexto em que o usuário encontrou o agente é transmitido com cada mensagem para seu webhook. Você usa esse contexto para encaminhar a mensagem para a equipe de um local ou para a equipe de suporte do site, que cria uma resposta e continua a conversa com o usuário.

Expectativas

Antes de criar um agente, entenda as expectativas dos agentes no Business Messages.

• Os agentes precisam seguir as orientações de design descritas em Design de conversas para o Business Messages.

• Os agentes precisam ter representantes humanos disponíveis para responder a perguntas quando a automação não puder atender a uma solicitação ou quando solicitada pelos usuários.

  Observação: se o agente não oferecer suporte a representantes humanos, ele não poderá ser acionado de pontos de entrada baseados em local ou pontos de entrada não locais. Especifique um tipo de interação humana para o agente, para que ele apareça nos pontos de entrada gerenciados pelo Google.

• Os agentes precisam manter uma classificação de satisfação do cliente (CSAT, na sigla em inglês) de pelo menos 80% e uma taxa de resposta do comerciante (MRR, na sigla em inglês) de pelo menos 95%, conforme descrito em Métricas.

Criar um agente

Ao criar um agente, você pode ativar o bot de ajuda do Business Messages para explorar a plataforma. O bot de ajuda permite iniciar rapidamente uma conversa com seu agente para testar os recursos disponíveis e encontrar recursos para ajudar na implementação deles. Isso é especialmente útil ao criar seu primeiro agente.

Para criar um agente, você precisa coletar e enviar informações sobre a marca e como quer que o agente apareça para os usuários.

Observação: você precisa de uma conta do Google Business Messages para criar agentes. Para se inscrever em uma conta, consulte Fazer o registro no Business Messages e confira as expectativas para agentes operacionais.

Se você gerencia várias marcas, repita as etapas para criar um agente para cada marca.

Pré-requisitos

Antes de criar agentes para as marcas que você gerencia, é necessário reunir algumas informações:

• Nome da marca
• Nome do agente

Crie um agente

Depois de coletar as informações, é hora de criar o representante.

Observação: para ativar o bot de ajuda do Business Messages para seu agente, primeiro desative todos os webhook ou integrações do Dialogflow.

1. Abra o console do desenvolvedor de comunicações com empresas e faça login com sua Conta do Google do Business Messages.
2. Clique em Criar agente.
3. Em Tipo de agente, selecione Mensagens comerciais.
4. Insira valores para Nome da marca e Nome do agente.
5. Realize uma das seguintes ações:
   • Para conversar com seu agente e conferir os recursos disponíveis, selecione Ativar o bot de ajuda do Business Messages.
   • Para personalizar o agente e prepará-lo para o processamento de mensagens, desmarque a opção Ativar o bot de ajuda do Business Messages.
6. Clique em Criar agente.

Se você ativou o bot de ajuda do Business Messages, é possível iniciar uma conversa imediatamente. Caso contrário, prossiga para definir o webhook.

Definir um webhook no nível do agente

Você recebe mensagens enviadas para seu agente no webhook. Se você quiser que as mensagens de um agente específico cheguem a um webhook diferente, defina um webhook no nível do agente.

Observação: se você ativou o bot de ajuda do Business Messages, desative-o antes de receber mensagens no webhook.

1. Abra o console do desenvolvedor de comunicações com empresas e faça login com sua Conta do Google do Business Messages.
2. Clique no seu agente.
3. Clique em Integrations.
4. Em Webhook, clique em Configurar.
5. Em URL do endpoint do webhook, insira o URL do webhook, começando com "https://".
6. Anote o valor de clientToken. Você precisa dele para verificar se as mensagens que você recebe são do Google.

7. Configure seu webhook para aceitar uma solicitação POST com o parâmetro clientToken especificado e envie uma resposta 200 OK com o valor do parâmetro secret.

   Por exemplo, se o webhook receber uma solicitação POST com o seguinte conteúdo do corpo

   {
     "clientToken":"SJENCPGJESMGUFPY",
     "secret":"0123456789"
   }
   

   Seu webhook precisa confirmar o valor de clientToken e, se clientToken estiver correto, retornar uma resposta 200 OK com o parâmetro de URL secret definido como 0123456789.

8. No console, clique em Verificar.

   Quando as Mensagens comerciais verificam seu webhook, a caixa de diálogo é fechada.

Testar um agente

Cada agente tem URLs de teste que permitem verificar como uma conversa com ele aparece para os usuários e verificar sua infraestrutura de mensagens.

Para testar um agente,

1. Abra o console do desenvolvedor de comunicações com empresas e faça login com sua Conta do Google do Business Messages.
2. Selecione seu agente.

3. Em URLs de teste do agente na página Visão geral, escolha como acessar os URLs de teste:

   • Para acessar os URLs no seu dispositivo móvel, clique no botão Android ou iOS. Em seguida, leia o QR code com o dispositivo correto e clique em Iniciar. Como alternativa, clique em Copiar URL do Android ou Copiar URL do iOS para copiar o URL de teste do agente para a área de transferência do dispositivo.
   • Para enviar os URLs para seu endereço de e-mail, clique em Enviar.

4. Abra o URL no seu dispositivo móvel. Os dispositivos iOS exigem o app Google Maps.

Observação: também é possível testar seu agente interagindo com as visualizações dele no Console do desenvolvedor do Business Communications.

Atualizar as informações do agente

Depois de criar o agente, você pode editar as informações dele na página de informações do agente:

• Nome da marca
• Nome do agente

• Logotipo do agente (1024 x 1024 px)

  Nas conversas, os logotipos aparecem como círculos de 1.024 px de diâmetro. Confira se o logotipo aparece bem como um círculo.

  Testar seu logotipo

  Insira um URL para seu logotipo e veja como ele vai ficar para os usuários.

  Observação: o servidor da Web que hospeda a imagem precisa permitir que ela seja incorporada em outros sites.

• Número de telefone

• URL da Política de Privacidade

• Localidade padrão

• Mensagem de boas-vindas

• Mensagem off-line

• Sugestões de conversa

• Disponibilidade de mensagens em interações primárias e secundárias

As páginas "Visão geral" e "Informações do agente" mostram uma prévia de como o agente aparece nas conversas.

Depois de verificar um agente, só será possível atualizar os seguintes campos:

• Número de telefone
• ID do agente personalizado
• Localidade padrão
• Mensagem de recepção
• Mensagem off-line
• Política de Privacidade
• Sugestões de conversa
• Interação principal

Se você precisar atualizar outros campos depois de verificar o agente, entre em contato. Primeiro, faça login com uma conta do Google Business Messages. Para se inscrever em uma conta, consulte Como se inscrever no app Mensagens.

Excluir um agente

Quando você exclui um agente, o Business Messages exclui todos os dados dele. As mensagens de negócios não são excluídas quando são enviadas pelo seu agente e estão em trânsito para ou armazenadas no dispositivo de um usuário. As mensagens para os usuários não são dados do agente.

As solicitações de exclusão falham se o agente tiver um local associado ou se você tiver tentado verificar o agente uma ou mais vezes. Para atualizar locais, consulte Adicionar locais.

Não é possível excluir um agente verificado. Para excluir um agente que você verificou ou tentou verificar, entre em contato com nossa equipe. Primeiro, faça login com uma conta do Google Business Messages. Para se inscrever em uma conta, consulte Como se inscrever no app Mensagens.

Aviso: a exclusão de um agente remove permanentemente todas as informações sobre ele do Business Messages.

Para excluir um agente,

1. Abra o console do desenvolvedor de comunicações com empresas e faça login com sua Conta do Google do Business Messages.
2. Escolha seu agente.
3. Na parte de baixo da página "Visão geral", clique em Excluir agente.
4. Digite "DELETE" e clique em Excluir agente.

A exclusão de um agente não remove os dados da marca associados. Use a API Business Communications para excluir uma marca.

Próximas etapas

Agora que você tem um agente, siga estas etapas:

• Adicionar locais ao seu agente
• Projetar a experiência de conversa
• Desenvolver seus fluxos de mensagens