Nhân viên hỗ trợ là người đại diện có thể trò chuyện của một thương hiệu. Ví dụ: Công ty A Người dùng sẽ tương tác và tương tác với Growing Tree Bank khi họ trò chuyện về việc giao dịch bằng ngân hàng với Growing Tree.
Thông thường, chỉ một nhân viên hỗ trợ đại diện cho toàn bộ thương hiệu, nhưng đôi khi việc có nhiều nhân viên hỗ trợ cũng rất hữu ích. Ví dụ: giả sử rằng Công ty trồng cây bắt đầu dịch vụ thẻ tín dụng và muốn xử lý các câu hỏi về thẻ tín dụng tách biệt với các câu hỏi về ngân hàng. Sau đó, họ có thể tạo một nhân viên phát triển Thẻ tín dụng để phát triển thẻ tín dụng cho khách hàng.
Điểm truy cập
Người dùng bắt đầu trò chuyện với thương hiệu của bạn thông qua một điểm truy cập như trang doanh nghiệp của bạn trong Google Maps. Bạn có thể tuỳ chỉnh hành vi của nhân viên hỗ trợ dựa trên điểm truy cập và theo dõi điểm truy cập nào thúc đẩy khả năng hiển thị của tác nhân của bạn nhiều nhất.
Vị trí
Một nhân viên hỗ trợ có thể liên kết với một hoặc nhiều vị trí. Ví dụ: nếu Growing Tree có các chi nhánh ngân hàng tại cả New York và Chicago, thì họ có thể liên kết nhân viên Phát triển ngân hàng cây với cả hai địa điểm. Nhân viên hỗ trợ có thể phản hồi theo cách khác nhau tuỳ thuộc vào vị trí của cuộc trò chuyện của người dùng.
Đại diện
Người đại diện là cá nhân hoặc hoạt động tự động hoá thay mặt cho nhân viên hỗ trợ soạn một tin nhắn cụ thể. Business Messages hỗ trợ người đại diện của BOT và HUMAN.
Người đại diện của HUMAN là nhân viên hỗ trợ trực tiếp, còn người đại diện BOT là một loại tự động hoá. Thông báo với người đại diện BOT xuất hiện với một biểu tượng nhỏ giúp người dùng kỳ vọng về các loại tương tác mà họ có thể tương tác.
Người đại diện có thể là loại tương tác chính hoặc loại tương tác phụ cho một nhân viên hỗ trợ. Loại tương tác chính là trải nghiệm đầu tiên mà người dùng nhận được khi bắt đầu trò chuyện với nhân viên hỗ trợ. Ví dụ: nếu loại tương tác chính là BOT, người dùng sẽ tự động bắt đầu cuộc trò chuyện của họ với người đại diện BOT. Nếu muốn trò chuyện với người đại diện NGƯỜI, họ có thể kích hoạt giao tiếp từ bot với nhân viên hỗ trợ trực tiếp bằng cách yêu cầu nói chuyện với người đại diện của nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
Những người đại diện khác nhau có thể có giờ làm việc khác nhau. Ví dụ: người đại diện BOT có thể làm việc bất cứ lúc nào, trong khi người đại diện của HUMAN có thể chỉ làm việc từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiều từ thứ Hai đến thứ Sáu.
Hướng dẫn liên quan
Các khái niệm có liên quan
- Điểm truy cập. Một nút hoặc một cơ chế khác giúp người dùng bắt đầu cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ.
- Vị trí. Vị trí thực của một thương hiệu hoặc doanh nghiệp.