Business Communications

고객과 브랜드 대리인 간 메시지 주고받기 Business Messages는 대화를 개선하기 위해 다양한 메시지 유형을 제공합니다. 메시지의 컨텍스트를 사용하여 메일 콘텐츠를 라우팅하고 처리하는 방법을 결정할 수 있습니다. 응답한 후에는 사용자의 메시지 수신 여부를 추적할 수도 있습니다.

에이전트는 사용자가 상호작용하는 대화형 항목입니다. 브랜드를 반영하도록 에이전트 이름과 로고를 설정하고, 사용자에게 지원되는 주제로 안내하는 환영 메시지 및 대화 시작 메시지를 지정합니다.메시지 사용 가능 여부를 통해 에이전트가 대화 가능한 시간을 지정할 수 있습니다. Business Messages는 실시간 상담사 또는 봇으로서의 응답 및 이러한 유형의 담당자를 대화 중에 전환하는 것을 지원합니다.

Business Messages는 고객이 상담사에게 문의하는 데 도움이 되는 다양한 진입점을 제공합니다. Google 검색, Google 지도, 브랜드 자체 채널에서 에이전트에 액세스할 수 있도록 구성합니다. 대화를 시작할 때 사용한 진입점을 기준으로 고객 메시지를 라우팅하거나 처리하는 방법을 결정합니다. 일부 진입점은 추가 컨텍스트 정보를 제공합니다.

사용자에게 상황에 맞는 작업 및 답장을 제안합니다. 대화 하단에 표시됩니다. 추천 답변을 사용하면 에이전트에게 적절한 응답을 추천해 줍니다. 권장되는 조치로는 비즈니스 웹사이트로 연결되는 링크 또는 비즈니스 전화번호로 전화를 거는 링크와 같이 다른 기본 앱을 여는 링크가 있습니다.

OAuth를 사용하면 에이전트가 사용자의 신원을 확인하고 대화 중에 맞춤설정된 정보를 안전하게 제공할 수 있습니다. 에이전트가 사용자에게 인증 요청을 전송할 수 있고, 사용자가 신뢰할 수 있는 OAuth 제공업체에 로그인하면 Business Messages에서 승인 코드를 받을 수 있습니다. 승인 코드를 사용하면 서비스의 API와 통합하고 사용자 ID 정보가 필요한 대화 흐름을 지원할 수 있습니다.

에이전트는 대화 중에 언제든지 수동 응답과 자동 응답 간에 전환할 수 있습니다. 실시간 에이전트 전송을 수행할 때 실시간 상담사가 참여했거나 나갔음을 사용자에게 알릴 수 있습니다. 사용자가 대화에 참여하도록 특별한 유형의 이벤트를 전송하는 실시간 에이전트도 요청할 수 있습니다. 상담사의 채팅 봇이 실제 상담사가 대화에 적합하다고 감지하면 상담사가 사용자에게 추천 작업을 전송하여 실시간 에이전트를 요청하라고 제안할 수도 있습니다.

리치 카드는 관련 정보, 미디어, 추천을 하나의 메시지로 패키징합니다. 사용자가 정보를 한 눈에 이해할 수 있도록 리치 카드를 사용해 정보 단위를 간략하게 표시합니다. 리치 카드를 묶어 리치 카드 캐러셀을 만들 수도 있습니다. 캐러셀을 통해 사용자가 항목을 비교하고 각 항목에 개별적으로 반응할 수 있습니다.

메일 영수증은 발신자에게 메일에 무슨 일이 있었는지 알립니다. Business Messages를 사용하면 전송 및 수신 확인을 모두 주고받을 수 있습니다. 사용자가 메시지를 보내면 수신 확인을 통해 에이전트가 메시지를 수신했음을 확인할 수 있습니다. 에이전트는 품질 관리를 위해 영수증을 사용하거나 개선된 상호작용 디자인을 위해 측정항목을 추적할 수도 있습니다.

Google 지역 정보의 장소 ID를 사용하여 에이전트를 실제 위치와 연결합니다. 장소 ID를 사용하여 사용자가 메시지를 보낸 실제 위치를 식별하고 사용자에게 응답하는 최선의 방법을 결정할 수 있습니다.

Business Messages를 사용하면 에이전트에 사용자 위치 설정을 에이전트에 전달하여 사용자 환경설정에 응답할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트는 언어별로 기본 언어와 고유한 대화 설정을 지정하고 사용자의 언어와 상담사 또는 위치의 지원되는 언어 간 일치를 확인할 수 있습니다. Business Messages 에이전트는 언어를 감지함으로써 자동 및 실시간 에이전트 상호작용으로 사용자의 지역과 언어 환경설정을 인지하도록 하여 환경을 현지화할 수 있습니다.

사용자에게 설문조사를 보내 고객 만족도를 측정합니다. 대화 위에 대화상자에 설문조사가 표시되어 사용자가 자신의 경험을 평가할 수 있습니다. Business Messages에서 제공하는 세부정보를 사용하여 에이전트 응답률 및 수신된 메시지 수와 같은 자체 측정항목을 추적할 수도 있습니다.