Business Communications

고객과 브랜드 상담사 간에 메시지를 주고받습니다. Business Messages는 대화를 개선하기 위해 다양한 메시지 유형을 제공합니다. 메시지 컨텍스트를 사용하여 메시지 콘텐츠를 라우트하고 처리하는 방법을 결정할 수 있습니다. 응답한 후에는 사용자가 메시지를 수신했는지 추적할 수도 있습니다.

에이전트는 사용자가 상호작용하는 대화형 항목입니다. 브랜드를 반영하도록 상담사 이름과 로고를 설정하고, 시작 문구와 대화 시작 문구를 지정하여 사용자를 지원되는 주제로 안내합니다.메시지 사용 가능 여부를 통해 상담사가 지원 가능한 시간을 지정할 수 있습니다. Business Messages는 실시간 상담사 또는 봇으로 응답하고 대화 중에 이러한 유형의 상담사 간에 전환할 수 있도록 지원합니다.

비즈니스 메시지는 고객이 상담사에게 연락할 수 있는 다양한 진입점을 제공합니다. Google 검색, Google 지도, 브랜드 자체 채널에서 에이전트에 액세스할 수 있도록 구성합니다. 고객이 대화를 시작하는 데 사용한 진입점을 기반으로 고객 메시지를 라우트하거나 처리하는 방법을 결정합니다. 일부 진입점은 추가 컨텍스트 정보를 제공하기도 합니다.

사용자에게 문맥과 관련된 작업과 답변을 제안합니다. 이 옵션은 대화 하단에 표시됩니다. 추천 답장을 사용하면 에이전트가 응답 방법을 알고 있는 메시지를 추천할 수 있습니다. 추천 액션은 비즈니스 웹사이트 링크, 비즈니스 전화번호로 전화를 걸 수 있는 링크와 같이 다른 기본 앱을 여는 링크일 수 있습니다.

OAuth를 사용하면 상담사가 사용자의 신원을 확인하고 대화에서 맞춤설정된 정보를 안전하게 제공할 수 있습니다. 상담사는 사용자에게 인증 요청을 보낼 수 있으며, 사용자가 신뢰할 수 있는 OAuth 제공업체에 로그인한 후 Business Messages에서 승인 코드를 받을 수 있습니다. 승인 코드를 사용하면 서비스의 API와 통합하고 사용자 ID 정보가 필요한 대화 흐름을 지원할 수 있습니다.

상담사는 대화 중에 언제든지 사람과 자동 응답 간에 전환할 수 있습니다. 실시간 상담사 트랜스퍼를 실행할 때 사용자에게 실시간 상담사가 참여했거나 나갔음을 나타내는 이벤트를 보낼 수 있습니다. 사용자는 실시간 상담사가 대화에 참여하도록 요청할 수도 있으며, 이 경우 상담사에게 특수 유형의 이벤트가 전송됩니다. 상담사의 채팅 봇이 대화에 실제 상담사가 적합하다고 감지하면 상담사가 사용자에게 추천 작업을 전송하여 실제 상담사를 요청하도록 제안할 수도 있습니다.

리치 카드는 관련 정보, 미디어, 추천을 단일 메시지로 패키징합니다. 리치 카드를 사용하여 사용자가 한눈에 파악할 수 있도록 정보의 일부를 좁게 표시합니다. 리치 카드를 연결하여 리치 카드 캐러셀을 만들 수도 있습니다. 캐러셀을 사용하면 사용자가 항목을 비교하고 개별적으로 반응할 수 있습니다.

메시지 수신 확인은 발신자에게 메시지 상태를 알려줍니다. 비즈니스 메시지를 사용하면 전송 확인과 수신 확인을 모두 주고받을 수 있습니다. 사용자가 메시지를 보내면 영수증을 통해 상담사가 메시지를 수신하고 읽었음을 알 수 있습니다. 상담사는 품질 관리를 위해 영수증을 사용하거나 더 나은 상호작용 디자인을 위한 측정항목을 추적할 수도 있습니다.

Google 장소의 장소 ID를 사용하여 상담사를 오프라인 매장과 연결합니다. 장소 ID를 사용하면 사용자가 메시지를 보낸 실제 위치를 파악하고 사용자를 응대하기 위한 최선의 조치가 무엇인지 결정할 수 있습니다.

비즈니스 메시지를 사용하면 상담사와 위치가 사용자 언어 설정을 상담사에게 전달하고, 상담사가 언어별로 기본 언어와 고유한 대화 설정을 지정하고, 사용자 언어와 상담사 또는 위치의 지원되는 언어 간의 일치를 해결하여 사용자의 환경설정에 응답할 수 있습니다. 언어를 감지하면 Business Messages 상담사는 자동 상담사와 실시간 상담사 상호작용에서 사용자의 지역 및 언어 환경설정을 인식하도록 하여 환경을 현지화할 수 있습니다.

사용자에게 설문조사를 보내 고객 만족도를 측정합니다. 설문조사는 대화 위의 대화상자에 표시되며 사용자가 경험을 평가할 수 있습니다. Business Messages에서 제공하는 세부정보를 사용하여 상담사 응답률, 수신 메시지 수와 같은 자체 측정항목을 추적할 수도 있습니다.