بدء المحادثة

عند إجراء محادثات مع موظّفي الدعم في ميزة "الرسائل التجارية"، تحدد رسالة الترحيب نغمة التفاعل. كما يتيح للمستخدمين معرفة ما يمكن للوكيل تنفيذه، وهو ما تشكل أسئلة المستخدم وتوقعاته.

يرسل الوكيل رسالة ترحيب في كل مرة يفتح فيها المستخدم محادثة. تشير رسالة الأشكال البيانية أيضًا عرض بدايات المحادثات لإرشاد المستخدمين في المسارات المعروفة أو المتكررة.

إذا حاول مستخدم بدء محادثة خارج ساعات عمل الوكيل، يعرض الوكيل رسالة بلا اتصال بالإنترنت التي يمكنك استخدامها لمشاركة قنوات بديلة أو اقتراح الخطوات التالية. من خلال الاستفادة هذه الإعدادات، فيمكنك زيادة موثوقية وكيلك وسهولة استخدامه.

أفكار لبدء المحادثات

الإعدادات على مستوى الوكيل والموقع الجغرافي

يمكنك تحديد إعدادات المحادثة على مستوى الوكيل أو الموقع الجغرافي.

  • مستوى الوكيل: تنطبق إعدادات المحادثة هذه على جميع المحادثات مع وكيل المستخدم في جميع نقاط الدخول.

    قد تبدأ رسالة ترحيب على مستوى الوكيل بعبارة "نشكرك على التواصل. مسلسل Bridgepoint Runner..." يمكن لبدء المحادثات التركيز على إجراءات أو معلومات على مستوى الشركة.

  • على مستوى الموقع: تلغي هذه الإعدادات الإعدادات على مستوى الوكيل تنطبق فقط على المحادثات التي تتم مع هذا الموقع عبر PLACESHEET MAPS نقاط دخول

    قد تبدأ رسالة ترحيب على مستوى الموقع الجغرافي بعبارة "نشكرك على التواصل. Bridgepoint Runners on Amphitheatre Pkwy..." بدايات محادثات يمكن التركيز عليها على المهام أو المعلومات المستندة إلى الموقع الجغرافي قد تتم الإشارة إلى رسالة في وضع عدم الاتصال ومتى سيتم فتح الموقع في المرة القادمة.

اللغات

يمكن للوكلاء والمواقع الجغرافية تحديد إعدادات منفصلة لأي اللغات التي يستخدمونها. والدعم. على سبيل المثال، قد يحدد الوكيل رسالة ترحيب باللغة الإنجليزية لما يلي: "en" لديك نفس رسالة الترحيب بالإسبانية "es" اللغة. تعمل ميزة "الرسائل التجارية" على حلّ تطابق بين لغة جهاز المستخدم التي تم الإبلاغ عنها اللغات التي يتوفر بها أي إعدادات حوارية للوكيل أو الموقع الجغرافي.

يتم الإبلاغ عن تطابق اللغة في كل رسالة الحقل "resolvedLocale". إِنْتَ يمكننا تحديد defaultLocale للوكيل أو الموقع الجغرافي، والذي يتم قياسه مطابقة اللغة. راجع الأقلمة المحلية.

تستخدم ميزة "الرسائل التجارية" اللغة التي تم حلها لتحديد أي لغة محادثة الإعدادات لتطبيقها.

رسالة الترحيب

الرسالة الأولى في المحادثة بين وكيل ومستخدم هي رسالة رسالة ترحيب. تظهر رسالة الترحيب تلقائيًا بعد أن يبدأ المستخدم محادثة جديدة. رسالة ترحيب جيدة يحدد توقعات المستخدم في ما يتعلق بالتفاعل مع الوكيل. لتعديل رسالة الترحيب يُرجى الاطّلاع على تعديل إعدادات المحادثات.

أفكار لبدء المحادثات

في حين تتناول رسالة الترحيب الجيدة وظائف الوكيل بشكل عام وهي عبارة عن أفكار جيدة لبدء محادثات لتوجيه المستخدمين إلى الأسئلة المتكررة أو الوظائف المعروفة.

بدايات المحادثات تظهر على شكل اقتراحات مكدّسة عموديًا الردود ومتابعة رسالة الترحيب مباشرة. عندما ينقر المستخدم على محادثة يتلقّى الوكيل محتوى محدّدًا مسبقًا وبيانات تسجيل الإحالات الناجحة التي تحدّدها عند تحديد إجراء التفعيل.

إذا كان الوكيل يتيح الوظائف المبرمَجة لطلبات معيّنة، بدايات المحادثات إلى تلك الطلبات، مما يتيح لك الاعتماد على مدخلات التشغيل الآلي وأرسِل أسئلة المستخدمين الحرة إلى موظّفي الدعم المباشرين الجاهزين معينة.

يمكن أن يكون لدى الوكيل 5 عبارات لبدء محادثة بحد أقصى، ويمكن لكل إجراء تفعيل تضم 35 حرفًا كحد أقصى.

لإضافة بدايات محادثات أو تعديلها، يُرجى الاطّلاع على مقالة تعديل بدايات المحادثات. الإعدادات.

الرسائل بلا اتصال بالإنترنت

عندما يبدأ مستخدم محادثة مع وكيل خارج نطاق عمل الوكيل. ساعات (كما هو محدد من خلال MessagingAvailability), يتلقّى المستخدم رسالة الوكيل بلا اتصال بالإنترنت. ممثل بشري فقط تتم مراعاة مدى التوفّر عند تشغيل رسالة بلا اتصال بالإنترنت. الوكلاء الذين اطلب من ممثلي روبوت الدردشة إرسال رسالة ترحيب دائمًا. رسالة جيدة في وضع عدم الاتصال

  • مشاركة سبب عدم توفّر موظّف الدعم
  • توجّه المستخدم إلى الخطوات التالية المناسبة أو قنوات الاتصال البديلة.
  • يتطابق مع نبرة رسالة الترحيب وبدايات المحادثات

رسالة سيئة بلا إنترنت

"عذرًا، نشاطنا التجاري مغلق".

رسالة جيدة بلا اتصال بالإنترنت

"نشاطنا مغلق الآن، لكننا سنعاود العمل غدًا في الساعة 8 صباحًا. في حال حذف كنت بحاجة إلى مساعدة عاجلة، يُرجى التواصل مع فريق الدعم على الرقم +12223334444 أو support@gtb.com."

لتعديل رسالة بلا اتصال بالإنترنت، يمكنك الاطّلاع على تعديل إعدادات المحادثات.

تعديل إعدادات المحادثات

لإدارة رسالة ترحيب أو بدايات محادثات، يجب تقديم طلب تصحيح. من خلال Business Communications واجهة برمجة التطبيقات لتعديل حقل conversationalSettings الخاص بالوكيل أو الموقع الجغرافي

عند تعديل الحقل conversationalSettings، يجب تضمين قيم جميع الحقول في ConversationalSetting الخاص بك. تؤدي طلبات التعديل إلى استبدال محتوى جميع الحقول التي تعدِّلها، بما في ذلك أي حقول فرعية. على سبيل المثال، إذا طلبت تعديل رسالة ترحيب ولكن بدون تضمين بدايات محادثات، يزيل الطلب أي بيانات بدايات محادثات.

المتطلبات الأساسية

قبل تعديل إعدادات المحادثات، ستحتاج إلى العناصر التالية:

  • المسار إلى مفتاح حساب خدمة مشروع Google Cloud Platform في جهاز التطوير
  • اللغة التي تريد تعديل إعداداتها

  • بالنسبة إلى الإعدادات على مستوى الوكيل، الوكيل name (مثلاً، "brands/12345/agents/67890")

    إذا لم تكن تعرف name، يمكنك الاطّلاع على إدراج جميع الوكلاء علامتك التجارية.

  • بالنسبة إلى الإعدادات على مستوى الموقع الجغرافي، الموقع الجغرافي name (مثلاً، "brands/12345/locations/67890")

    إذا لم تكن تعرف الموقع الجغرافي name، يُرجى الاطّلاع على سرد جميع المواقع الجغرافية لـ علامتك التجارية.

  • اللغة المطلوب تعديلها، بتنسيق مؤلف من حرفَين وفقًا لمعيار ISO 639-1 الرمز

  • رسالة ترحيب جديدة

  • عنوان URL لسياسة الخصوصية

  • (اختياري) نص بدايات المحادثات

  • (اختياري) بيانات تسجيل الإحالات الناجحة لبدء المحادثات

  • (اختياري) رسالة جديدة بلا اتصال بالإنترنت

إذا كنت لا تعرف قيم conversationalSettings الحالية، يمكنك الاطّلاع على الحصول على وكيل. والحصول على الموقع الجغرافي المعلومات.

إرسال طلب التعديل

لتعديل الوكيل أو الموقع الجغرافي، شغِّل الأمر التالي. استبدال المتغيّرات بالقيم التي حددتها في المتطلبات الأساسية.

إذا كنت لا تريد إجراءات تفعيل للمحادثات، احذف conversationStarters وكل الحقول الفرعية.

الإعدادات على مستوى الوكيل

cURL 

# This code updates the conversational settings of a Business Messages agent.
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch

# Replace the __BRAND_ID__, __AGENT_ID__ and __LOCALE__
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/agents/__AGENT_ID__?updateMask=businessMessagesAgent.conversationalSettings.__LOCALE__" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \
-d '{
  "businessMessagesAgent": {
    "conversationalSettings": {
      "__LOCALE__": {
        "welcomeMessage": {
          "text": "My first welcome message"
        },
        "offlineMessage": {
          "text": "My first offline message"
        },
        "privacyPolicy": {
          "url": "https://www.your-company-website.com/privacy"
        },
        "conversationStarters": [
          {
            "suggestion": {
              "reply": {
                "text": "Suggestion 1",
                "postbackData": "post_back_suggestion_1"
              }
            }
          }
        ]
      }
    }
  }
}'
update-agent-bm-conversationalSettings.sh

Node.js 

/**
 * This code snippet updates the conversationalSettings of a Business Messages agent.
 * Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch
 *
 * This code is based on the https://github.com/google-business-communications/nodejs-businesscommunications Node.js
 * Business Communications client library.
 */

/**
 * Edit the values below:
 */
const BRAND_ID = 'EDIT_HERE';
const AGENT_ID = 'EDIT_HERE';
const LOCALE = 'en';
const PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY = './service_account_key.json';

const businesscommunications = require('businesscommunications');
const {google} = require('googleapis');

// Initialize the Business Communications API
const bcApi = new businesscommunications.businesscommunications_v1.Businesscommunications({});

// Set the scope that we need for the Business Communications API
const scopes = [
  'https://www.googleapis.com/auth/businesscommunications',
];

// Set the private key to the service account file
const privatekey = require(PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY);

async function main() {
  const authClient = await initCredentials();

  const agentName = 'brands/' + BRAND_ID + '/agents/' + AGENT_ID;

  if (authClient) {
    // Setup the parameters for the API call
    const apiParams = {
      auth: authClient,
      name: agentName,
      updateMask: 'businessMessagesAgent.conversationalSettings.' + LOCALE,
      resource: {
        businessMessagesAgent: {
          conversationalSettings: {
            [LOCALE]: {
              privacyPolicy: { url: 'https://www.your-company-website.com/privacy' },
              welcomeMessage: { text: 'My updated welcome message' },
              offlineMessage: { text: 'My updated offline message' },
              conversationStarters: [
                {
                  suggestion: {
                    reply: {
                      'text': 'Suggestion 2',
                     'postbackData': 'post_back_suggestion_2',
                    },
                  },
                }
              ],
            },
          }
        }
      }
    };

    bcApi.brands.agents.patch(apiParams, {}, (err, response) => {
      if (err !== undefined && err !== null) {
        console.dir(err);
      } else {
        // Agent found
        console.log(response.data);
      }
    });
  }
  else {
    console.log('Authentication failure.');
  }
}

/**
 * Initializes the Google credentials for calling the
 * Business Messages API.
 */
 async function initCredentials() {
  // Configure a JWT auth client
  const authClient = new google.auth.JWT(
    privatekey.client_email,
    null,
    privatekey.private_key,
    scopes,
  );

  return new Promise(function(resolve, reject) {
    // Authenticate request
    authClient.authorize(function(err, tokens) {
      if (err) {
        reject(false);
      } else {
        resolve(authClient);
      }
    });
  });
}

main();
update-agent-bm-conversationalSettings.js

Java 

import com.google.api.client.googleapis.auth.oauth2.GoogleCredential;
import com.google.api.client.googleapis.javanet.GoogleNetHttpTransport;
import com.google.api.client.http.HttpTransport;
import com.google.api.client.json.jackson2.JacksonFactory;
import com.google.api.services.businesscommunications.v1.BusinessCommunications;
import com.google.api.services.businesscommunications.v1.model.*;
import com.google.common.collect.ImmutableMap;
import java.io.FileInputStream;
import java.util.Arrays;

class Main {
  /**
   * Initializes credentials used by the Business Communications API.
   */
  private static BusinessCommunications.Builder getBusinessCommunicationsBuilder() {
    BusinessCommunications.Builder builder = null;
    try {
      GoogleCredential credential = GoogleCredential
            .fromStream(new FileInputStream("PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY"));

      credential = credential.createScoped(Arrays.asList(
          "https://www.googleapis.com/auth/businesscommunications"));

      credential.refreshToken();

      HttpTransport httpTransport = GoogleNetHttpTransport.newTrustedTransport();
      JacksonFactory jsonFactory = JacksonFactory.getDefaultInstance();

      // Create instance of the Business Communications API
      builder = new BusinessCommunications
          .Builder(httpTransport, jsonFactory, null)
          .setApplicationName(credential.getServiceAccountProjectId());

      // Set the API credentials and endpoint
      builder.setHttpRequestInitializer(credential);
    } catch (Exception e) {
      e.printStackTrace();
    }

    return builder;
  }

  public static void main(String args[]) {
    try {
      // Create client library reference
      BusinessCommunications.Builder builder = getBusinessCommunicationsBuilder();

      String agentName = "brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID";

      Agent agent = new Agent().setBusinessMessagesAgent(
          new BusinessMessagesAgent().setConversationalSettings(ImmutableMap.of("LOCALE",
              new ConversationalSetting()
                  .setPrivacyPolicy(new PrivacyPolicy().setUrl("PRIVACY_POLICY_URL"))
                  .setWelcomeMessage(new WelcomeMessage().setText("WELCOME_MESSAGE"))
                  .setOfflineMessage(new OfflineMessage().setText("OFFLINE_MESSAGE"))
                  .setConversationStarters(Arrays.asList(
                      new ConversationStarters().setSuggestion(new Suggestion()
                          .setReply(new SuggestedReply()
                              .setText("REPLY_TEXT")
                              .setPostbackData("POSTBACK_DATA"))),
                      )))));

      BusinessCommunications.Brands.Agents.Patch request = builder
          .build().brands().agents().patch(agentName, agent);

      request.setUpdateMask("businessMessagesAgent.conversationalSettings.LOCALE");

      Agent updatedAgent = request.execute();
      System.out.println(updatedAgent.toPrettyString());
    } catch (Exception e) {
      e.printStackTrace();
    }
  }
}
 تستند هذه التعليمة البرمجية إلى Java Business مكتبة برامج الاتصالات

Python 

"""This code updates the conversational settings of a Business Messages agent.

Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch

This code is based on the https://github.com/google-business-communications/python-businessmessages
Python Business Messages client library.
"""

from oauth2client.service_account import ServiceAccountCredentials
from businesscommunications.businesscommunications_v1_client import BusinesscommunicationsV1
from businesscommunications.businesscommunications_v1_messages import (
    Agent,
    BusinessMessagesAgent,
    ConversationStarters,
    ConversationalSetting,
    OfflineMessage,
    PrivacyPolicy,
    WelcomeMessage,
    NegativeBotFeedbackMessage,
    BusinesscommunicationsBrandsAgentsPatchRequest,
)

# Edit the values below:
BRAND_ID = 'EDIT_HERE'
AGENT_ID = 'EDIT_HERE'
SCOPES = ['https://www.googleapis.com/auth/businesscommunications']
SERVICE_ACCOUNT_FILE = './service_account_key.json'

credentials = ServiceAccountCredentials.from_json_keyfile_name(
    SERVICE_ACCOUNT_FILE, scopes=SCOPES)

client = BusinesscommunicationsV1(credentials=credentials)

agents_service = BusinesscommunicationsV1.BrandsAgentsService(client)

agent_name = 'brands/' + BRAND_ID + '/agents/' + AGENT_ID

agent=Agent(
                businessMessagesAgent=BusinessMessagesAgent(
                        conversationalSettings=BusinessMessagesAgent.ConversationalSettingsValue(
                        additionalProperties=[BusinessMessagesAgent.ConversationalSettingsValue.AdditionalProperty(
                            key='en',
                            value=ConversationalSetting(
                                privacyPolicy=PrivacyPolicy(url='https://www.your-company-website.com/privacy'),
                                welcomeMessage=WelcomeMessage(text='Welcome to Business Messages'),
                            offlineMessage=OfflineMessage(text='This is an offline message'),
                                conversationStarters=[
                                    ConversationStarters(
                                        suggestion=Suggestion(
                                           reply=SuggestedReply(text='Option 1',
                                  postbackData='option_1')
                                        )
                                    )]
                                )
                            )
                        ]
                    )
                )
)

updated_agent = agents_service.Patch(
        BusinesscommunicationsBrandsAgentsPatchRequest(
            agent=agent,
            name=agent_name,
            updateMask='businessMessagesAgent.conversationalSettings.en'
        )
    )

print(updated_agent)
update-agent-bm-conversationalSettings.py

الإعدادات على مستوى الموقع الجغرافي 

# This code updates the agent interaction of a bot and human representatives.
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.locations/patch

# Replace the __BRAND_ID__, __AGENT_ID__, __LOCATION_ID__, __LOCALE__
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/locations/__LOCATION_ID__?updateMask=conversationalSettings.__LOCALE__" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \
-d '{
  "conversationalSettings": {
    "__LOCALE__": {
      "welcomeMessage": {
        "text": "My second welcome message"
      },
      "offlineMessage": {
        "text": "My second offline message"
      },
      "privacyPolicy": {
        "url": "https://www.your-company-website.com/privacy"
      },
      "conversationStarters": [
        {
          "suggestion": {
            "reply": {
              "text": "Suggestion 2",
              "postbackData": "post_back_suggestion_2"
            }
          }
        }
      ]
    }
  }
}'
update-location-bm-conversationalSettings.sh

للحصول على معلومات التنسيق والقيمة، راجع brands.agents.patch، brands.locations.patch, أو ConversationalSetting

أمثلة

الإعدادات على مستوى الوكيل 

curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID?updateMask=businessMessagesAgent.conversationalSettings.en" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY businesscommunications)" \
-d "{
    'businessMessagesAgent': {
        'conversationalSettings': {
            'en': {
                'welcomeMessage': {
                    'text': 'Thanks for contacting Growing Tree Bank. What can I help with today?',
                },
                'offlineMessage': {
                    'text': 'We\'re closed for the night. Please reach out to us again tomorrow.',
                },
                'privacyPolicy': {
                    'url': 'https://www.growingtreebank.com/privacy',
                },
                'conversationStarters': [
                    {
                        'suggestion': {
                            'reply': {
                                'text': 'Set up an account',
                                'postbackData': 'new-account',
                            },
                        },
                    },
                    {
                        'suggestion': {
                            'reply': {
                                'text': 'Look up account information',
                                'postbackData': 'account-lookup',
                            },
                        },
                    },
                ],
            },
        },
    },
}"

الإعدادات على مستوى الموقع الجغرافي 

curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/12345/locations/67890?updateMask=conversationalSettings.en" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json /path/to/service/account/key businesscommunications)" \
-d "{
    'conversationalSettings': {
        'en': {
            'welcomeMessage': {
                'text': 'Thanks for contacting Growing Tree Bank on Amphitheatre Pkwy. What can I help with today?',
            },
            'offlineMessage': {
                'text': 'We\'re closed for the night. Please reach out to us again tomorrow.',
            },
            'privacyPolicy': {
                'url': 'https://www.growingtreebank.com/privacy',
            },
            'conversationStarters': [
                {
                    'suggestion': {
                        'reply': {
                            'text': 'What are your hours?',
                            'postbackData': 'hours',
                        },
                    },
                },
                {
                    'suggestion': {
                        'reply': {
                            'text': 'Set up an account',
                            'postbackData': 'new-account',
                        },
                    },
                },
                {
                    'suggestion': {
                        'reply': {
                            'text': 'Look up account information',
                            'postbackData': 'account-lookup',
                        },
                    },
                },
                {
                    'suggestion': {
                        'action': {
                            'text': 'Call us',
                            'postbackData': 'call',
                            'dialAction': {
                              'phoneNumber': '+12223334444',
                            },
                        },
                    },
                },
            ],
        },
    },
}"