Halaman ini diterjemahkan oleh Cloud Translation API.

Memulai percakapan

Dalam percakapan dengan agen Business Messages, pesan selamat datang menetapkan nada untuk interaksi tersebut. Hal ini juga memberi tahu pengguna apa yang dapat dilakukan agen, yang membentuk pertanyaan dan ekspektasi pengguna.

Agen mengirim pesan selamat datang setiap kali pengguna membuka percakapan. Agen juga dapat menampilkan pembuka percakapan untuk memandu pengguna ke jalur yang diketahui atau sering dilakukan.

Jika pengguna mencoba memulai percakapan di luar jam buka agen, agen akan menampilkan pesan offline yang dapat Anda gunakan untuk membagikan saluran alternatif atau menyarankan langkah berikutnya. Dengan memanfaatkan setelan ini, Anda dapat meningkatkan keandalan dan kegunaan agen Anda.

Pembuka percakapan

Setelan tingkat agen dan lokasi

Anda dapat menentukan setelan percakapan di tingkat agen atau lokasi.

Level agen: Setelan percakapan ini berlaku untuk semua percakapan dengan agen di semua titik entri.

Pesan selamat datang tingkat agen mungkin memulai "Terima kasih telah menghubungi Bridgepoint Runners..." Pembuka percakapan dapat berfokus pada tindakan atau informasi di seluruh perusahaan.
Tingkat lokasi: Setelan ini menggantikan setelan tingkat agen dan hanya berlaku untuk percakapan dengan lokasi tersebut melalui titik entri PLACESHEET dan MAPS.

Pesan selamat datang tingkat lokasi mungkin dimulai dengan "Terima kasih telah menghubungi Bridgepoint Runners di Amphitheatre Pkwy..." Pembuka percakapan dapat berfokus pada tugas atau informasi berbasis lokasi. Pesan offline mungkin menyebutkan kapan lokasi akan dibuka lagi.

Lokal

Agen dan lokasi dapat menentukan setelan terpisah untuk lokalitas mana pun yang mereka dukung. Misalnya, agen dapat menentukan pesan selamat datang dalam bahasa Inggris untuk lokalitas "en" dan memiliki pesan selamat datang yang sama dalam bahasa Spanyol untuk lokalitas "es". Business Messages menyelesaikan kecocokan antara lokalitas yang dilaporkan pada perangkat pengguna dan lokalitas yang setelan percakapannya dimiliki agen atau lokasi.

Kecocokan lokalitas ini dilaporkan di kolom resolvedLocale setiap pesan. Anda dapat menentukan defaultLocale agen atau lokasi, yang memiliki bobot menyelesaikan pencocokan lokal. Lihat Pelokalan dan lokalitas.

Business Messages menggunakan lokalitas yang di-resolve untuk menentukan setelan percakapan yang akan diterapkan.

Pesan selamat datang

Pesan pertama dalam percakapan antara agen dan pengguna adalah pesan selamat datang agen. Pesan selamat datang akan otomatis muncul setelah pengguna memulai percakapan baru. Pesan selamat datang yang baik menetapkan ekspektasi pengguna untuk berinteraksi dengan agen. Untuk mengedit pesan selamat datang, lihat Memperbarui setelan percakapan.

Pembuka percakapan

Meskipun pesan selamat datang yang baik mencakup fungsi agen secara umum dan bersifat terbuka, pembuka percakapan yang baik akan memandu pengguna untuk mengajukan pertanyaan yang sering diajukan atau fungsi yang diketahui.

Pembuka percakapan ditampilkan sebagai balasan yang disarankan yang disusun secara vertikal dan langsung muncul setelah pesan selamat datang. Saat pengguna mengetuk pemicu percakapan, agen akan menerima konten yang telah ditetapkan dan data postback yang Anda tetapkan saat Anda menentukan pemicu tersebut.

Jika agen mendukung fungsi otomatis untuk permintaan tertentu, pembuka percakapan dapat dipetakan ke permintaan tersebut, sehingga Anda dapat mengandalkan input yang diketahui untuk otomatisasi dan mengirim pertanyaan pengguna berformat bebas ke agen langsung yang siap dijawab.

Agen dapat memiliki maksimum 5 pembuka percakapan, dan setiap pemicu dapat memiliki maksimum 35 karakter.

Untuk menambahkan atau mengedit pembuka percakapan, lihat Memperbarui setelan percakapan.

Pesan Offline

Saat pengguna memulai percakapan dengan agen di luar jam buka agen (seperti yang ditentukan oleh MessagingAvailability), pengguna akan menerima pesan offline agen tersebut. Hanya ketersediaan perwakilan manusia yang dipertimbangkan saat memicu pesan offline. Agen yang hanya memiliki perwakilan bot selalu mengirim pesan selamat datang. Pesan offline yang baik

Memberitahukan alasan agen tidak tersedia
Menginstruksikan pengguna tentang langkah berikutnya atau saluran kontak alternatif yang sesuai
Sesuaikan nada pesan selamat datang dan pembuka percakapan

Pesan offline yang buruk

"Maaf, kami tutup."

Pesan offline yang baik

"Sekarang kami sudah tutup, tapi kembali hadir besok pukul 08.00. Jika Anda memerlukan bantuan mendesak, hubungi Dukungan di +12223334444 atau support@gtb.com."

Untuk mengedit pesan offline, lihat Memperbarui setelan percakapan.

Memperbarui setelan percakapan

Untuk mengelola pesan selamat datang atau pembuka percakapan, buat permintaan PATCH dengan Business Communications API untuk memperbarui kolom conversationalSettings lokasi atau agen.

Saat memperbarui kolom conversationalSettings, Anda harus menyertakan nilai untuk semua kolom dalam objek ConversationalSetting. Permintaan update akan menimpa konten semua kolom yang Anda edit, termasuk kolom turunan. Misalnya, jika Anda membuat permintaan untuk mengubah pesan selamat datang, tetapi tidak menyertakan pembuka percakapan, permintaan tersebut akan menghapus pembuka percakapan sebelumnya.

Prasyarat

Sebelum memperbarui setelan percakapan, Anda memerlukan item berikut:

Jalur ke kunci akun layanan project GCP di mesin pengembangan Anda
Lokalitas yang setelannya ingin Anda perbarui
Untuk setelan tingkat agen, agen name (misalnya, "brands/12345/agents/67890")

Jika Anda tidak mengetahui name agen, lihat Menampilkan daftar semua agen untuk sebuah merek.
Untuk setelan tingkat lokasi, lokasi name (misalnya, "brand/12345/locations/67890")

Jika Anda tidak mengetahui name lokasi, lihat Menampilkan daftar semua lokasi untuk merek.
Lokalitas yang akan diupdate, sebagai kode bahasa ISO 639-1 dua karakter
Pesan selamat datang baru
URL kebijakan privasi
(Opsional) Teks untuk pembuka percakapan
(Opsional) Data postback untuk pembuka percakapan
(Opsional) Pesan offline baru

Jika Anda tidak mengetahui nilai conversationalSettings saat ini, lihat Mendapatkan informasi agen dan Mendapatkan informasi lokasi.

Mengirim permintaan pembaruan

Untuk memperbarui agen atau lokasi, jalankan perintah berikut. Ganti variabel dengan nilai yang Anda identifikasi dalam Prasyarat.

Jika Anda tidak ingin memulai percakapan, hapus conversationStarters dan semua kolom turunannya.

Setelan tingkat agen

cURL


# This code updates the conversational settings of a Business Messages agent.
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch

# Replace the __BRAND_ID__, __AGENT_ID__ and __LOCALE__
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/agents/__AGENT_ID__?updateMask=businessMessagesAgent.conversationalSettings.__LOCALE__" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \
-d '{
  "businessMessagesAgent": {
    "conversationalSettings": {
      "__LOCALE__": {
        "welcomeMessage": {
          "text": "My first welcome message"
        },
        "offlineMessage": {
          "text": "My first offline message"
        },
        "privacyPolicy": {
          "url": "https://www.your-company-website.com/privacy"
        },
        "conversationStarters": [
          {
            "suggestion": {
              "reply": {
                "text": "Suggestion 1",
                "postbackData": "post_back_suggestion_1"
              }
            }
          }
        ]
      }
    }
  }
}'update-agent-bm-conversationalSettings.sh

Node.js


/**
 * This code snippet updates the conversationalSettings of a Business Messages agent.
 * Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch
 *
 * This code is based on the https://github.com/google-business-communications/nodejs-businesscommunications Node.js
 * Business Communications client library.
 */

/**
 * Edit the values below:
 */
const BRAND_ID = 'EDIT_HERE';
const AGENT_ID = 'EDIT_HERE';
const LOCALE = 'en';
const PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY = './service_account_key.json';

const businesscommunications = require('businesscommunications');
const {google} = require('googleapis');

// Initialize the Business Communications API
const bcApi = new businesscommunications.businesscommunications_v1.Businesscommunications({});

// Set the scope that we need for the Business Communications API
const scopes = [
  'https://www.googleapis.com/auth/businesscommunications',
];

// Set the private key to the service account file
const privatekey = require(PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY);

async function main() {
  const authClient = await initCredentials();

  const agentName = 'brands/' + BRAND_ID + '/agents/' + AGENT_ID;

  if (authClient) {
    // Setup the parameters for the API call
    const apiParams = {
      auth: authClient,
      name: agentName,
      updateMask: 'businessMessagesAgent.conversationalSettings.' + LOCALE,
      resource: {
        businessMessagesAgent: {
          conversationalSettings: {
            [LOCALE]: {
              privacyPolicy: { url: 'https://www.your-company-website.com/privacy' },
              welcomeMessage: { text: 'My updated welcome message' },
              offlineMessage: { text: 'My updated offline message' },
              conversationStarters: [
                {
                  suggestion: {
                    reply: {
                      'text': 'Suggestion 2',
                     'postbackData': 'post_back_suggestion_2',
                    },
                  },
                }
              ],
            },
          }
        }
      }
    };

    bcApi.brands.agents.patch(apiParams, {}, (err, response) => {
      if (err !== undefined && err !== null) {
        console.dir(err);
      } else {
        // Agent found
        console.log(response.data);
      }
    });
  }
  else {
    console.log('Authentication failure.');
  }
}

/**
 * Initializes the Google credentials for calling the
 * Business Messages API.
 */
 async function initCredentials() {
  // Configure a JWT auth client
  const authClient = new google.auth.JWT(
    privatekey.client_email,
    null,
    privatekey.private_key,
    scopes,
  );

  return new Promise(function(resolve, reject) {
    // Authenticate request
    authClient.authorize(function(err, tokens) {
      if (err) {
        reject(false);
      } else {
        resolve(authClient);
      }
    });
  });
}

main();update-agent-bm-conversationalSettings.js

Java

import com.google.api.client.googleapis.auth.oauth2.GoogleCredential;
import com.google.api.client.googleapis.javanet.GoogleNetHttpTransport;
import com.google.api.client.http.HttpTransport;
import com.google.api.client.json.jackson2.JacksonFactory;
import com.google.api.services.businesscommunications.v1.BusinessCommunications;
import com.google.api.services.businesscommunications.v1.model.*;
import com.google.common.collect.ImmutableMap;
import java.io.FileInputStream;
import java.util.Arrays;

class Main {
  /**
   * Initializes credentials used by the Business Communications API.
   */
  private static BusinessCommunications.Builder getBusinessCommunicationsBuilder() {
    BusinessCommunications.Builder builder = null;
    try {
      GoogleCredential credential = GoogleCredential
            .fromStream(new FileInputStream("PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY"));

      credential = credential.createScoped(Arrays.asList(
          "https://www.googleapis.com/auth/businesscommunications"));

      credential.refreshToken();

      HttpTransport httpTransport = GoogleNetHttpTransport.newTrustedTransport();
      JacksonFactory jsonFactory = JacksonFactory.getDefaultInstance();

      // Create instance of the Business Communications API
      builder = new BusinessCommunications
          .Builder(httpTransport, jsonFactory, null)
          .setApplicationName(credential.getServiceAccountProjectId());

      // Set the API credentials and endpoint
      builder.setHttpRequestInitializer(credential);
    } catch (Exception e) {
      e.printStackTrace();
    }

    return builder;
  }

  public static void main(String args[]) {
    try {
      // Create client library reference
      BusinessCommunications.Builder builder = getBusinessCommunicationsBuilder();

      String agentName = "brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID";

      Agent agent = new Agent().setBusinessMessagesAgent(
          new BusinessMessagesAgent().setConversationalSettings(ImmutableMap.of("LOCALE",
              new ConversationalSetting()
                  .setPrivacyPolicy(new PrivacyPolicy().setUrl("PRIVACY_POLICY_URL"))
                  .setWelcomeMessage(new WelcomeMessage().setText("WELCOME_MESSAGE"))
                  .setOfflineMessage(new OfflineMessage().setText("OFFLINE_MESSAGE"))
                  .setConversationStarters(Arrays.asList(
                      new ConversationStarters().setSuggestion(new Suggestion()
                          .setReply(new SuggestedReply()
                              .setText("REPLY_TEXT")
                              .setPostbackData("POSTBACK_DATA"))),
                      )))));

      BusinessCommunications.Brands.Agents.Patch request = builder
          .build().brands().agents().patch(agentName, agent);

      request.setUpdateMask("businessMessagesAgent.conversationalSettings.LOCALE");

      Agent updatedAgent = request.execute();
      System.out.println(updatedAgent.toPrettyString());
    } catch (Exception e) {
      e.printStackTrace();
    }
  }
}

Kode ini didasarkan pada library klien Java Business Communications.

Python


"""This code updates the conversational settings of a Business Messages agent.

Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch

This code is based on the https://github.com/google-business-communications/python-businessmessages
Python Business Messages client library.
"""

from oauth2client.service_account import ServiceAccountCredentials
from businesscommunications.businesscommunications_v1_client import BusinesscommunicationsV1
from businesscommunications.businesscommunications_v1_messages import (
    Agent,
    BusinessMessagesAgent,
    ConversationStarters,
    ConversationalSetting,
    OfflineMessage,
    PrivacyPolicy,
    WelcomeMessage,
    NegativeBotFeedbackMessage,
    BusinesscommunicationsBrandsAgentsPatchRequest,
)

# Edit the values below:
BRAND_ID = 'EDIT_HERE'
AGENT_ID = 'EDIT_HERE'
SCOPES = ['https://www.googleapis.com/auth/businesscommunications']
SERVICE_ACCOUNT_FILE = './service_account_key.json'

credentials = ServiceAccountCredentials.from_json_keyfile_name(
    SERVICE_ACCOUNT_FILE, scopes=SCOPES)

client = BusinesscommunicationsV1(credentials=credentials)

agents_service = BusinesscommunicationsV1.BrandsAgentsService(client)

agent_name = 'brands/' + BRAND_ID + '/agents/' + AGENT_ID

agent=Agent(
                businessMessagesAgent=BusinessMessagesAgent(
                        conversationalSettings=BusinessMessagesAgent.ConversationalSettingsValue(
                        additionalProperties=[BusinessMessagesAgent.ConversationalSettingsValue.AdditionalProperty(
                            key='en',
                            value=ConversationalSetting(
                                privacyPolicy=PrivacyPolicy(url='https://www.your-company-website.com/privacy'),
                                welcomeMessage=WelcomeMessage(text='Welcome to Business Messages'),
                            offlineMessage=OfflineMessage(text='This is an offline message'),
                                conversationStarters=[
                                    ConversationStarters(
                                        suggestion=Suggestion(
                                           reply=SuggestedReply(text='Option 1',
                                  postbackData='option_1')
                                        )
                                    )]
                                )
                            )
                        ]
                    )
                )
)

updated_agent = agents_service.Patch(
        BusinesscommunicationsBrandsAgentsPatchRequest(
            agent=agent,
            name=agent_name,
            updateMask='businessMessagesAgent.conversationalSettings.en'
        )
    )

print(updated_agent)update-agent-bm-conversationalSettings.py

Setelan tingkat lokasi


# This code updates the agent interaction of a bot and human representatives.
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.locations/patch

# Replace the __BRAND_ID__, __AGENT_ID__, __LOCATION_ID__, __LOCALE__
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/locations/__LOCATION_ID__?updateMask=conversationalSettings.__LOCALE__" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \
-d '{
  "conversationalSettings": {
    "__LOCALE__": {
      "welcomeMessage": {
        "text": "My second welcome message"
      },
      "offlineMessage": {
        "text": "My second offline message"
      },
      "privacyPolicy": {
        "url": "https://www.your-company-website.com/privacy"
      },
      "conversationStarters": [
        {
          "suggestion": {
            "reply": {
              "text": "Suggestion 2",
              "postbackData": "post_back_suggestion_2"
            }
          }
        }
      ]
    }
  }
}'update-location-bm-conversationalSettings.sh

Untuk mengetahui informasi format dan nilai, lihat brands.agents.patch, brands.locations.patch, dan ConversationalSetting.

Contoh

Setelan tingkat agen

curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID?updateMask=businessMessagesAgent.conversationalSettings.en" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY businesscommunications)" \
-d "{
    'businessMessagesAgent': {
        'conversationalSettings': {
            'en': {
                'welcomeMessage': {
                    'text': 'Thanks for contacting Growing Tree Bank. What can I help with today?',
                },
                'offlineMessage': {
                    'text': 'We\'re closed for the night. Please reach out to us again tomorrow.',
                },
                'privacyPolicy': {
                    'url': 'https://www.growingtreebank.com/privacy',
                },
                'conversationStarters': [
                    {
                        'suggestion': {
                            'reply': {
                                'text': 'Set up an account',
                                'postbackData': 'new-account',
                            },
                        },
                    },
                    {
                        'suggestion': {
                            'reply': {
                                'text': 'Look up account information',
                                'postbackData': 'account-lookup',
                            },
                        },
                    },
                ],
            },
        },
    },
}"

Setelan tingkat lokasi

curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/12345/locations/67890?updateMask=conversationalSettings.en" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json /path/to/service/account/key businesscommunications)" \
-d "{
    'conversationalSettings': {
        'en': {
            'welcomeMessage': {
                'text': 'Thanks for contacting Growing Tree Bank on Amphitheatre Pkwy. What can I help with today?',
            },
            'offlineMessage': {
                'text': 'We\'re closed for the night. Please reach out to us again tomorrow.',
            },
            'privacyPolicy': {
                'url': 'https://www.growingtreebank.com/privacy',
            },
            'conversationStarters': [
                {
                    'suggestion': {
                        'reply': {
                            'text': 'What are your hours?',
                            'postbackData': 'hours',
                        },
                    },
                },
                {
                    'suggestion': {
                        'reply': {
                            'text': 'Set up an account',
                            'postbackData': 'new-account',
                        },
                    },
                },
                {
                    'suggestion': {
                        'reply': {
                            'text': 'Look up account information',
                            'postbackData': 'account-lookup',
                        },
                    },
                },
                {
                    'suggestion': {
                        'action': {
                            'text': 'Call us',
                            'postbackData': 'call',
                            'dialAction': {
                              'phoneNumber': '+12223334444',
                            },
                        },
                    },
                },
            ],
        },
    },
}"