Tworzenie agentów do zarządzania markami

Wybierz, czy chcesz zarządzać pracownikami obsługi klienta za pomocą Konsoli Google Business Communications czy interfejsu API.

Konsola programisty Interfejs API

Po zarejestrowaniu się jako partner możesz włączyć rozmowy dla marek, którymi zarządzasz, tworząc dla nich agentów w Business Messages.

Agent: konwersacyjna reprezentacja marki zarządzana przez partnera. Obejmuje interfejs, z którym użytkownicy się stykają, oraz kod lub infrastrukturę wymaganą do obsługi interakcji.

Agent to element konwersacyjny, z którym użytkownicy wchodzą w interakcję. Utwórz jednego agenta dla każdej marki, którą zarządzasz. Użytkownicy mogą tworzyć agentów i zarządzać nimi za pomocą interfejsu Business Communications API, a zarządzać wiadomościami wysyłanymi przez agentów za pomocą interfejsu Business Messages API.

Agent obejmuje funkcje biznesowe marki, takie jak obsługa online i lokalizacje fizyczne (jeśli takie istnieją). Każda wiadomość zawiera kontekst, z którego użytkownik rozpoczął rozmowę. Infrastruktura przekierowywania wiadomości może wykryć, czy użytkownik wyświetlił stronę konkretnej lokalizacji firmy lub szukał ogólnego wsparcia, i przekierować wiadomości do odpowiedniego miejsca docelowego.

Jeśli na przykład zarządzasz marką Bank Pod Dębem, która ma witrynę i 2 lokalizacje, utwórz jednego agenta „Bank Pod Dębem”. Użytkownicy mogą znaleźć agenta w ramach ogólnego wyszukiwania lub wyszukiwania na podstawie lokalizacji, a kontekst, w którym użytkownik znalazł agenta, jest przekazywany wraz z każdą wiadomością do Twojego webhooka. Używasz tego kontekstu, aby przekierować wiadomość do personelu w danej lokalizacji lub do zespołu pomocy witryny, który utworzy odpowiedź i będzie kontynuować rozmowę z użytkownikiem.

Oczekiwania

Zanim utworzysz agenta, zapoznaj się z oczekiwaniami agentów w usłudze Business Messages.

• Pracownicy obsługi klienta powinni przestrzegać wskazówek dotyczących projektowania omawianych w artykule Konwersacje w Business Messages – wskazówki dotyczące projektowania.

• Gdy automatyzacja nie może spełnić prośby lub gdy użytkownicy tego zażądają, pracownicy powinni być dostępni, aby odpowiadać na pytania.

  Uwaga: jeśli Twój agent nie obsługuje przedstawicieli obsługi klienta, nie można go uruchomić z punktów wejścia opartych na lokalizacji ani punktów wejścia nielokalnych. Określ typ interakcji z ludzkim agentem, aby mógł on pojawiać się w punktach wejścia zarządzanych przez Google.

• Pracownicy obsługi klienta powinni utrzymywać wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) na poziomie co najmniej 80% oraz współczynnik odpowiedzi sprzedawcy (MRR) na poziomie co najmniej 95%, zgodnie z opisem w danych.

Utwórz agenta

Podczas tworzenia agenta możesz włączyć bota pomocniczego funkcji Business Messages, aby poznać platformę. Bot pomocniczy pozwala szybko rozpocząć rozmowę z agentem, dzięki czemu możesz zapoznać się z dostępnymi funkcjami i znaleźć zasoby, które pomogą Ci je wdrożyć. Jest to szczególnie przydatne podczas tworzenia pierwszego pracownika.

Aby utworzyć agenta, musisz zebrać i przesłać informacje o marce oraz o tym, jak chcesz, aby agent się wyświetlał użytkownikom.

Uwaga: aby utworzyć agentów, musisz mieć konto Google Business Messages. Aby zarejestrować konto, zapoznaj się z artykułem Rejestrowanie się w Business Messages i sprawdź wymagania dotyczące agentów operacyjnych.

Jeśli zarządzasz kilkoma markami, powtórz te czynności, aby utworzyć agenta dla każdej z nich.

Wymagania wstępne

Zanim utworzysz agentów dla marek, którymi zarządzasz, musisz zebrać te informacje:

• Nazwa marki
• Nazwa agenta

Tworzenie agenta

Gdy już je zbierzemy, możesz utworzyć agenta.

Uwaga: aby włączyć bota pomocniczego funkcji Business Messages dla swojego agenta, musisz najpierw wyłączyć wszystkie istniejące webhook lub integracje Dialogflow.

1. Otwórz Konsolę dewelopera komunikacji biznesowej i zaloguj się na swoje konto Google w usłudze Business Messages.
2. Kliknij Utwórz agenta.
3. W polu Typ pracownika wybierz Wiadomości do firmy.
4. Wpisz wartości w polach Nazwa marki i Nazwa agenta.
5. Wykonaj jedną z tych czynności:
   • Aby rozpocząć rozmowę z agentem, w której możesz zapoznać się z dostępnymi funkcjami, wybierz Włącz bota pomocniczego funkcji Business Messages.
   • Aby dostosować agenta i przygotować go do obsługi wiadomości, odznacz opcję Włącz bota pomocniczego funkcji Business Messages.
6. Kliknij Utwórz agenta.

Jeśli masz włączonego bota pomocniczego funkcji Business Messages, możesz rozpocząć rozmowę od razu. W przeciwnym razie przejdź do konfiguracji webhooka.

Konfigurowanie webhooka na poziomie agenta

Otrzymasz wiadomości wysłane do Twojego agenta na webhook. Jeśli chcesz, aby wiadomości do konkretnego agenta były wysyłane do innego webhooka, możesz skonfigurować webhook na poziomie agenta.

Uwaga: jeśli masz włączonego bota pomocniczego funkcji Business Messages, musisz go wyłączyć, zanim zaczniesz otrzymywać wiadomości na webhook.

1. Otwórz Konsolę dewelopera komunikacji biznesowej i zaloguj się na swoje konto Google w usłudze Business Messages.
2. Kliknij swojego agenta.
3. Kliknij Integracje.
4. W przypadku Webhook kliknij Skonfiguruj.
5. W polu URL punktu końcowego webhooka wpisz adres URL webhooka, który musi zaczynać się od „https://”.
6. Zanotuj wartość clientToken. Potrzebujesz go, aby potwierdzić, że otrzymywane wiadomości pochodzą od Google.

7. Skonfiguruj webhooka tak, aby akceptował żądanie POST z określonym parametrem clientToken i wysyłał odpowiedź 200 OK z wartością parametru secret.

   Jeśli np. webhook otrzyma żądanie POST z treścią w polu body

   {
     "clientToken":"SJENCPGJESMGUFPY",
     "secret":"0123456789"
   }
   

   Webhook powinien potwierdzić wartość clientToken, a jeśli clientToken jest prawidłowa, zwrócić odpowiedź 200 OK z parametrem adresu URL secret ustawionym na 0123456789.

8. W konsoli kliknij Zweryfikuj.

   Gdy wiadomości biznesowe zweryfikują Twój webhook, okno dialogowe się zamknie.

Testowanie agenta

Każdy agent ma adresy URL do testowania, które pozwalają zobaczyć, jak rozmowa z nim wygląda dla użytkowników, oraz umożliwiają sprawdzenie infrastruktury wiadomości.

Aby przetestować agenta:

1. Otwórz Konsolę dewelopera komunikacji biznesowej i zaloguj się na swoje konto Google w usłudze Business Messages.
2. Wybierz pracownika.

3. W sekcji Adresy URL testowe agenta na stronie Przegląd wybierz sposób uzyskiwania dostępu do adresów URL testowych:

   • Aby uzyskać dostęp do adresów URL na urządzeniu mobilnym, kliknij przycisk Android lub iOS. Następnie zeskanuj kod QR odpowiednim urządzeniem i kliknij Uruchom. Możesz też kliknąć Kopiuj adres URL Androida lub Kopiuj adres URL iOS, aby skopiować testowy adres URL agenta do schowka urządzenia.
   • Aby wysłać adresy URL na swój adres e-mail, kliknij Wyślij.

4. Otwórz adres URL na urządzeniu mobilnym. (na urządzeniach z iOS wymagana jest aplikacja Mapy Google).

Uwaga: możesz też przetestować agenta, korzystając z podglądów agenta w Konsoli dla deweloperów komunikacji biznesowej.

Aktualizowanie informacji o agencie

Po utworzeniu agenta możesz edytować jego informacje na stronie z informacjami o nim:

• Nazwa marki
• Nazwa agenta

• Logo agenta (1024 x 1024 pikseli)

  W rozmowach logo wyświetla się jako koło o średnicy 1024 pikseli. Upewnij się, że Twoje logo dobrze wygląda w kształcie koła.

  Testowanie logo

  Wpisz adres URL logo, aby zobaczyć, jak będzie ono wyglądać dla użytkowników.

  Uwaga: serwer WWW hostujący obraz musi zezwalać na umieszczanie obrazów w innych witrynach.

• Numer telefonu

• Adres URL polityki prywatności

• Domyślny region

• Wiadomość powitalna

• Wiadomość offline

• Pomysły na rozpoczęcie rozmowy

• Dostępność funkcji wiadomości w ramach interakcji podstawowych i dodatkowych

Na stronach Przegląd i Informacje o usłudze możesz zobaczyć, jak Twój agent wygląda w rozmowach.

Po weryfikacji przez agenta możesz zaktualizować tylko te pola:

• Numer telefonu
• Niestandardowy identyfikator agenta
• Język domyślny
• Wiadomość powitalna
• Wiadomość offline
• Polityka prywatności
• Pomysły na rozpoczęcie rozmowy
• Interakcja podstawowa

Jeśli po zweryfikowaniu agenta musisz zaktualizować inne pola, skontaktuj się z nami. (Musisz najpierw zalogować się na konto Google Business Messages. Aby zarejestrować się, zapoznaj się z artykułem Rejestracja w usłudze Business Messages.

Usuwanie agenta

Gdy usuniesz agenta, Business Messages usunie wszystkie dane tego agenta. Wiadomości Google dla firm nie usuwają wiadomości wysłanych przez Twojego pracownika, które są w drodze do urządzenia użytkownika lub są na nim przechowywane. Wiadomości wysyłane do użytkowników nie są danymi agenta.

Prośby o usunięcie nie są realizowane, jeśli agent ma powiązaną lokalizację lub jeśli próba weryfikacji została przeprowadzona co najmniej raz. Aby zaktualizować lokalizację, zapoznaj się z artykułem Dodawanie lokalizacji.

Nie możesz usunąć zweryfikowanego agenta. Aby usunąć agenta, którego zweryfikowałeś lub którego weryfikacja została podjęta, skontaktuj się z nami. (Musisz najpierw zalogować się na konto Google Business Messages. Aby zarejestrować się, zapoznaj się z artykułem Rejestracja w usłudze Business Messages.

Ostrzeżenie: usunięcie agenta powoduje trwałe usunięcie wszystkich informacji o nim z Business Messages.

Aby usunąć agenta:

1. Otwórz Konsolę dewelopera komunikacji biznesowej i zaloguj się na swoje konto Google w usłudze Business Messages.
2. Wybierz pracownika.
3. U dołu strony Przegląd kliknij Usuń agenta.
4. Wpisz „DELETE” (USUŃ) i kliknij Delete agent (Usuń agenta).

Usunięcie agenta nie powoduje usunięcia powiązanych danych marki. Użyj interfejsu Business Communications API, aby usunąć markę.

Dalsze kroki

Gdy już masz pracownika obsługi klienta, wykonaj te czynności:

• Dodaj lokalizacje do swojego konta agenta
• Projektowanie trybu konwersacyjnego
• Tworzenie ścieżek wiadomości