Dùng các chỉ số để theo dõi hiệu suất của nhân viên hỗ trợ

Sau khi bạn chạy ứng dụng, Business Messages sẽ theo dõi các chỉ số hiệu suất chính cho nhân viên hỗ trợ của mình. Bạn có thể truy cập vào các chỉ số của mình thông qua trang Doanh nghiệp Nhà phát triển hệ thống liên lạc Bảng điều khiển hoặc thông qua BigQuery.

Nếu cần thêm số liệu phân tích để đánh giá mức độ thành công của nhân viên hỗ trợ, bạn có thể theo dõi chỉ số tuỳ chỉnh bằng cách theo dõi các sự kiện và thuộc tính khác của nội dung trò chuyện của nhân viên hỗ trợ.

Truy cập vào các chỉ số

Bạn có thể xem các chỉ số ở cấp đối tác và cấp nhân viên hỗ trợ trong một báo cáo của Data Studio thông qua Business Communications Developer Console. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng BigQuery để duyệt xem hoặc truy cập theo phương thức lập trình vào các chỉ số về tác nhân.

Để cấp quyền truy cập vào các chỉ số cho người dùng khác,

  1. Thêm họ làm người dùng với tài khoản đối tác của bạn.
  2. Hướng dẫn họ cách truy cập vào các chỉ số thông qua Business Communications Developer Console hoặc BigQuery.

Chỉ số cấp đối tác

Các chỉ số ở cấp đối tác cho biết dữ liệu của tất cả nhân viên hỗ trợ mà bạn quản lý.

  1. Mở ứng dụng Business Communications Developer Bảng điều khiển rồi đăng nhập bằng Tài khoản Google của bạn trong Business Messages.
  2. Ở cuối thẻ Trang tổng quan về chỉ số, hãy nhấp vào Xem chỉ số.

Chỉ số ở cấp nhân viên hỗ trợ

Các chỉ số ở cấp nhân viên hỗ trợ chỉ hiển thị dữ liệu cho nhân viên hỗ trợ đã chọn.

  1. Mở ứng dụng Business Communications Developer Bảng điều khiển rồi đăng nhập bằng Tài khoản Google của bạn trong Business Messages.

  2. Chọn nhân viên hỗ trợ.

    Các chỉ số sẽ xuất hiện trong thẻ Trang tổng quan về chỉ số.

Để xem các chỉ số chi tiết hơn, hãy nhấp vào Analytics trong bảng điều hướng bên trái.

Các chỉ số thông qua BigQuery

BigQuery là một giải pháp không máy chủ, kho dữ liệu có hiệu quả về mặt chi phí và có thể mở rộng nhờ công nghệ học máy, cung cấp dữ liệu dễ sử dụng và số liệu phân tích dự đoán. Bạn có thể truy cập vào dữ liệu trong BigQuery thông qua giao diện người dùng BigQuery hoặc BigQuery API, tuỳ thuộc vào trường hợp sử dụng của bạn. Xem BigQuery .

Dữ liệu chỉ số trong BigQuery có sẵn trong 1,5 năm.

Để truy cập vào các chỉ số về tác nhân trong BigQuery, bạn cần đáp ứng các yêu cầu sau các yêu cầu:

Khi có quyền truy cập vào BigQuery, bạn có thể truy cập vào dữ liệu của nhân viên hỗ trợ trong dự án, tập dữ liệu và chế độ xem sau:

  • Mã dự án: bizcomms-bm-metrics
  • Tập dữ liệu: partner_metrics_user_views và partner_metrics_sa_views
  • Lượt xem: message_metrics, session_metrics, quality_metrics và intent_metrics

Ví dụ: để xem tất cả các trường trong chế độ xem message_chiso, bạn có thể sử dụng truy vấn sau:

SELECT * FROM bizcomms-bm-metrics.partner_metrics_user_views.message_metrics

Các chỉ số hiện có

Business Messages theo dõi các chỉ số theo 4 danh mục: Tin nhắn, Phiên, Chất lượng và Ý định.

Những mục sau đây phổ biến trong các danh mục chỉ số:

Chỉ số Định nghĩa Giá trị mẫu
date Ngày (theo giờ UTC) khi phiên được tạo.
2021-12-31 Xem Loại ngày của BigQuery.
agent_id Mã của nhân viên hỗ trợ có thông tin về phiên đang được tính toán. 12345678-9012-3456-789012345678
agent_name Tên của nhân viên hỗ trợ. Growing Tree Bank
brand_id Mã nhận dạng của thương hiệu chứa nhân viên hỗ trợ. 12345678-9012-3456-789012345678
brand_name Tên của thương hiệu mà nhân viên hỗ trợ sở hữu. Growing Tree International
partner_id Mã nhận dạng của đối tác đại diện cho thương hiệu. 12345678-9012-3456-789012345678
partner_name Tên của đối tác đại diện cho thương hiệu. XYZ Messaging

Chỉ số về tin nhắn

Chỉ số tin nhắn được lấy từ tổng số tin nhắn đã gửi cho một một ngày nhất định. Các chỉ số này bao gồm các mục sau:

Chỉ số Định nghĩa Giá trị mẫu
message_sender Người gửi tin nhắn. USER,
AGENT
message_type Loại tin nhắn. TEXT,
RICH_TEXT,
PHOTO,
RICH_CARD
representative_type Loại người đại diện đã gửi tin nhắn này. Trống không có thư do người dùng gửi. BOT,
HUMAN
total_messages Tổng số tin nhắn đã gửi. 11

Chỉ số phiên

Phiên là một nhóm các hoạt động tương tác có giới hạn thời gian, chẳng hạn như tin nhắn và sự kiện trong một cuộc trò chuyện. Một phiên bắt đầu khi tin nhắn được gửi và một phiên hiện không hoạt động. Một phiên đóng khi

  • không có tin nhắn trong 24 giờ làm việc (đối với những nhân viên hỗ trợ ở chế độ Chỉ con người tính sẵn có của tin nhắn] (/business-communications/business-messages/guides/how-to/agents /availability). Nếu có < Trong vòng 24 giờ làm việc trong 7 ngày tới, chúng tôi sẽ hãy sử dụng 24 giờ.)
  • không có tin nhắn trong 30 phút (đối với nhân viên hỗ trợ chỉ nhắn tin cho bot tình trạng còn hàng)
  • bạn gửi một khảo sát đến một người dùng
  • người dùng xoá cuộc trò chuyện
  • người dùng chặn tác nhân

Chỉ số phiên được lấy từ tổng số phiên, cả phiên đang hoạt động và phiên hoạt động hoàn tất trong một ngày nhất định. Các chỉ số này bao gồm các mục sau:

Chỉ số Định nghĩa Giá trị mẫu
session_initiator Người đã bắt đầu phiên. USER,
AGENT
session_initiating_entry_point Điểm truy cập đã khởi tạo phiên. Hãy xem phần EntryPoint.
session_containment_type Các loại tương tác đại diện trong cuộc trò chuyện, dao động từ không có tin nhắn đại diện đến chỉ tin nhắn bot đến nhân viên hỗ trợ trực tiếp tin nhắn. UNRESPONDED,
BOT_ONLY_CONVERSATION,
LIVE_AGENT_REQUEST_UNFULFILLED,
LIVE_AGENT_CONVERSATION,
CALL_INITIATED
has_agent_response Phiên có ít nhất một phản hồi của nhân viên hỗ trợ. TRUE,
FALSE
has_live_agent_response Phiên hoạt động có ít nhất một phản hồi của một nhân viên hỗ trợ. TRUE,
FALSE
has_live_agent_request Phiên có ít nhất một yêu cầu của nhân viên hỗ trợ đang hoạt động. TRUE,
FALSE
session_depth_bucket Số lượng tin nhắn được trao đổi trong các phiên. 1,
2-3,
4-9,
10-24,
25-
survey_sent Liệu một bản khảo sát được gửi cho phiên này hay không. TRUE,
FALSE
survey_responded Liệu người dùng đã trả lời khảo sát hay chưa. TRUE,
FALSE
positive_survey_response Nếu câu trả lời khảo sát có điểm xếp hạng tích cực. Chỉ có ý nghĩa khi survey_responded là TRUE. TRUE,
FALSE
total_sessions Tổng số phiên. 1000
average_session_depth Số lượng tin nhắn trung bình được trao đổi trong phiên. 23.11

Chỉ số về chất lượng

Chỉ số chất lượng được lấy từ tổng số phiên đã hoàn thành cho một một ngày nhất định. Các chỉ số này bao gồm các mục sau:

Chỉ số Định nghĩa Giá trị mẫu
date_calculated Ngày (theo giờ UTC) cho biết thời điểm tính toán các chỉ số.
2021-12-31 Xem Loại ngày của BigQuery.
state Trạng thái hiện tại của nhân viên hỗ trợ. GOOD_STANDING,
REQUIRES_ATTENTION
survey_count Số lượng bản khảo sát được dùng để tính điểm khảo sát. Nếu có dưới 10 câu trả lời khảo sát trong 7 ngày qua, thì tức là lượt phản hồi gần đây nhất Khảo sát (tối đa 9) trong 35 ngày qua sẽ được sử dụng. Nếu không, tất cả các bản khảo sát dữ liệu phản hồi trong 7 ngày qua sẽ được sử dụng. 84
survey_score Tỷ lệ phần trăm câu trả lời tích cực trong bản khảo sát. Phạm vi từ 0 đến 1.
session_count Số phiên được dùng để tính toán MRR. Nếu có ít hơn 3 số phiên trong 7 ngày qua, sau đó là các phiên gần đây nhất (tối đa 9 phiên) trong 35 ngày qua sẽ được dùng. Nếu không, tất cả các phiên trong 7 ngày qua ngày. 143
mrr Tỷ lệ phản hồi của người bán (MRR). Số phiên đã có phản hồi của nhân viên hỗ trợ (bot hoặc nhân viên hỗ trợ trực tiếp) so với tổng số phiên hoạt động. Phạm vi từ 0 đến 1.
hmrr Tỷ lệ phản hồi của người bán là con người (HRRR). Số phiên có phản hồi trực tiếp của nhân viên hỗ trợ so với tổng số phiên có chứa một hoặc nhiều yêu cầu của nhân viên hỗ trợ trực tiếp hoặc phản hồi trực tiếp của nhân viên hỗ trợ. Phạm vi từ 0 đến 1.
live_agent_request_count Số lượng yêu cầu tác nhân trực tiếp được dùng để tính toán hmrr. Nếu có ít hơn 10 yêu cầu nhân viên hỗ trợ trực tiếp trong 7 ngày qua, sau đó 9 yêu cầu gần đây nhất của nhân viên hỗ trợ theo thời gian thực trong 35 ngày qua sẽ được sử dụng. Nếu không, hệ thống sẽ sử dụng tất cả các yêu cầu của nhân viên hỗ trợ trực tiếp trong 7 ngày qua. 42
suspension_date Ngày (theo giờ UTC) mà nhân viên hỗ trợ có thể bị tạm ngưng do chất lượng thấp. Chỉ được đặt cho nhân viên hỗ trợ có trạng thái "REQUIRES_ATTENTION".
2021-12-31 Xem Loại ngày của BigQuery.

Chỉ số ý định

Chỉ số về ý định sử dụng công nghệ học máy để xác định ý định của các phiên hoạt động với nhân viên hỗ trợ. Chỉ số ý định được lấy từ thông báo của người dùng trong các phiên đã hoàn tất cho vào một ngày nhất định. Chỉ bằng tiếng Anh. Các chỉ số này bao gồm các mục sau:

Chỉ số Định nghĩa Giá trị mẫu
intent Loại ý định trong phiên. SALES_LEAD,
SERVICE
count Số lượng phiên thuộc loại intent được chỉ định. 11

Theo dõi chỉ số tuỳ chỉnh

Nếu bạn có các lựa chọn ưu tiên khác về chỉ số hoặc cần thêm thông tin chuyên sâu so với trong báo cáo chất lượng, bạn có thể thu thập dữ liệu chỉ số của riêng mình.

Dưới đây là một số chỉ số mà bạn có thể nắm bắt:

  • Sự hài lòng của khách hàng. Gửi khảo sát để nắm bắt và theo dõi mức độ hài lòng của người dùng. Bạn có thể điều chỉnh bài khảo sát của mình cho phù hợp với yêu cầu thu thập dữ liệu của bạn.
  • Tin nhắn đã gửi. Ghi lại thông tin mỗi khi nhân viên hỗ trợ của bạn gửi tin nhắn.
  • Tin nhắn đã nhận. Ghi lại thông tin mỗi khi nhân viên hỗ trợ của bạn nhận được một tin nhắn.
  • Tỷ lệ phản hồi của nhân viên hỗ trợ. Ghi lại tần suất nhân viên hỗ trợ của bạn trả lời người dùng tin nhắn. Theo dõi sự khác biệt giữa tỷ lệ phản hồi của nhân viên hỗ trợ qua bot và của nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
  • Thời gian phản hồi của nhân viên hỗ trợ. Ghi lại thời gian cần thiết để nhân viên hỗ trợ phản hồi thông báo cho người dùng. Theo dõi sự khác biệt giữa phản hồi của nhân viên hỗ trợ trực tiếp và bot lần.
  • Biên nhận giao hàng. Ghi lại sự kiện DELIVERED.
  • Thông báo xác nhận đã đọc. Ghi lại sự kiện READ.
  • Mức độ tương tác của người dùng. Ghi lại IS_TYPING sự kiện, số lượng người dùng cũng như sự khác biệt về thời gian giữa các sự kiện DELIVERED hoặc READ và các phản hồi sau đây của người dùng.

  • Loại tương tác. Xác định cách người dùng trả lời tin nhắn của bạn. Sử dụng dữ liệu đăng lại có ý nghĩa để theo dõi các câu trả lời và hành động đề xuất, đồng thời theo dõi để xác định xem người dùng gửi hình ảnh hay tin nhắn văn bản thuần tuý.

Khi nắm bắt được các chỉ số, bạn có thể phân tích cú pháp và sắp xếp chúng theo cách phù hợp nhất nhu cầu kinh doanh của bạn.

Các ngưỡng tạm ngưng và theo dõi hiệu suất

Để đánh giá hiệu suất của nhân viên hỗ trợ, Business Messages theo dõi nhiều chỉ số nhằm đảm bảo rằng các tác nhân mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng. Nếu một nhân viên hỗ trợ có chỉ số thấp hơn ngưỡng, thì Business Messages sẽ cảnh báo cho bạn qua email về trạng thái của nhân viên hỗ trợ hằng tuần. Nếu một vẫn ở dưới ngưỡng trong 28 ngày, Business Messages có thể tạm ngưng nhân viên hỗ trợ. Nếu nhân viên hỗ trợ bị tạm ngưng, hãy xem bài viết Khắc phục vấn đề bị tạm ngưng nhân viên hỗ trợ.

Business Messages sử dụng các chỉ số sau để theo dõi hiệu suất của nhân viên hỗ trợ:

Chỉ số Mô tả Ngưỡng âm lượng Ngưỡng âm lượng bình thường Ngưỡng âm lượng thấp
Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) Điểm hài lòng của khách hàng cho biết trải nghiệm tổng thể mà khách hàng có sau khi tương tác với một đại lý. 10 bản khảo sát 80% 0%
Tỷ lệ phản hồi của người bán (MRR) Số phiên có phản hồi của nhân viên hỗ trợ (bot hoặc nhân viên hỗ trợ trực tiếp) so với tổng số phiên hoạt động. 3 phiên 95% 60%
Tỷ lệ phản hồi của người bán (HRRR) Số phiên có phản hồi trực tiếp của nhân viên hỗ trợ so với tổng số phiên có chứa một hoặc nhiều yêu cầu trực tiếp của nhân viên hỗ trợ hoặc nội dung phản hồi trực tiếp của nhân viên hỗ trợ 10 yêu cầu trực tiếp dành cho nhân viên hỗ trợ 95% 0%

Khối lượng của mỗi chỉ số được đo lường dựa trên ngưỡng khối lượng của chỉ số độc lập, cao hơn hay thấp hơn, xác định xem hiệu suất của nhân viên hỗ trợ có thể đo lường được hay không so với ngưỡng số lượng bình thường hoặc ngưỡng số lượng thấp cho chỉ số đó.

Ví dụ: nếu một nhân viên hỗ trợ có 9 cuộc khảo sát, 10 phiên và 9 yêu cầu hỗ trợ trực tiếp cho nhân viên hỗ trợ, thì hiệu suất của tác nhân được đo lường dựa trên ngưỡng bằng 0 cho Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), 95 đối với MRR và 0 đối với HRR. Nếu nhân viên hỗ trợ không đạt những ngưỡng nêu trên, thì nhân viên hỗ trợ sẽ được đánh dấu trong mục "Cần chú ý" trạng thái.

Nếu nhân viên hỗ trợ tiếp tục ở trạng thái "Cần chú ý" từ 28 ngày trở lên, thì nhân viên hỗ trợ đó có thể bị tạm ngưng.

Cải thiện các chỉ số

Nếu nhân viên hỗ trợ có hiệu suất thấp, hãy đảm bảo nhân viên hỗ trợ thực hiện các bước sau.

Xử lý và trả lời thư mà không gặp phải vấn đề kỹ thuật

  • Xác nhận rằng webhook của bạn nhận được, xác nhận, xử lý và định tuyến tất cả tin nhắn đến, bất kể nội dung hoặc loại thông báo.
  • Đảm bảo rằng nhân viên hỗ trợ có chiến lược dự phòng hiệu quả trong trường hợp thiếu trường bắt buộc trong tải trọng thư. Thiếu hoặc bỏ người dùng thông báo vì thiếu trường sẽ dẫn đến trải nghiệm người dùng kém.
  • Xác nhận rằng nhân viên hỗ trợ đã chạy thành công gửi tất cả loại thông báo dự kiến.

Trả lời một cách thông minh và từ tâm

  • Trả lời mọi thư. Câu trả lời tự động có thể giúp bạn giải quyết các vấn đề thường gặp câu hỏi.
  • Hãy lưu ý đến người dùng điểm vào cuộc trò chuyện và phản hồi phù hợp. Ví dụ: người dùng đến từ Google Maps có nhiều khả năng quan tâm đến thông tin cụ thể về địa điểm như giờ mở cửa và kiểm tra kho hàng.
  • Đối với thông báo dựa trên vị trí, hãy chuyển câu hỏi đến những cá nhân phù hợp nhất phù hợp để trả lời họ.
  • Nếu nhân viên hỗ trợ không thể nghe trực tiếp, hãy sử dụng tính năng tự động hoá để trả lời người dùng. Cho họ biết giờ trò chuyện của nhân viên hỗ trợ và những cách khác để họ có thể liên hệ ai đó (ví dụ: số điện thoại hỗ trợ).

Cung cấp hướng dẫn

  • Sử dụng tính năng chào mừng nhắn tin, được viết bằng giọng điệu thân thiện và thân thiện để đặt ra kỳ vọng về những gì nhân viên hỗ trợ của bạn có thể làm.
  • Sử dụng cuộc trò chuyện điều kiện khởi động để hướng dẫn người dùng thực hiện các thao tác phổ biến hoặc tự động.
  • Nếu người dùng đặt một câu hỏi mà nhân viên hỗ trợ của bạn không thể giải quyết, hãy trả lời bằng hướng dẫn về các loại câu hỏi mà công cụ này có thể trả lời.

Xử lý dữ liệu cẩn thận

  • Bất cứ khi nào có thể, hãy thu thập thông tin vị trí và dữ liệu khác từ các tin nhắn bạn nhận thay vì hỏi về điều đó.
  • Đừng yêu cầu thông tin nhạy cảm (đăng nhập vào thông tin xác thực, thông tin ngân hàng/tín dụng thông tin chi tiết, mã số nhận dạng cá nhân)
  • Chỉ yêu cầu dữ liệu khi cần. Việc vi phạm dữ liệu tạo ra người dùng xấu của bạn.
  • Khi bạn cần dữ liệu, hãy nêu rõ lý do và cách bạn sẽ sử dụng dữ liệu đó.

Hành xử không đồng bộ

  • Đừng đánh dấu các cuộc trò chuyện là không hoạt động. Truyền thông qua kinh doanh Tin nhắn không đồng bộ nên người dùng có thể không trả lời ngay.
  • Không theo dõi những người dùng không phản hồi. Sau đó, người dùng sẽ không bị ngắt kết nối rời khỏi cuộc trò chuyện.

Để được hướng dẫn thêm về cách đạt được hiệu suất của nhân viên hỗ trợ, hãy xem các yêu cầu và nguyên tắc.