Agents zum Verwalten von Marken erstellen

Wählen Sie aus, ob Sie Kundenservicemitarbeiter über die Developer Console oder die API von Business Communications verwalten möchten.

Developer Console API

Nachdem Sie sich als Partner registriert haben, können Sie Unterhaltungen für von Ihnen verwaltete Marken aktivieren, indem Sie Business Messages-Kundenservicemitarbeiter für sie erstellen.

Kundenservicemitarbeiter: Eine dialogorientierte Darstellung einer Marke, die von einem Partner verwaltet wird. Dazu gehören alle Oberflächen, mit denen Nutzer interagieren, sowie der Code oder die Infrastruktur, die für die Interaktion erforderlich sind.

Ein Agent ist eine konversationsorientierte Entität, mit der Nutzer interagieren. Sie erstellen einen Kundenservicemitarbeiter für jede von Ihnen verwaltete Marke. Mit der Business Communications API können Sie Kundenservicemitarbeiter erstellen und verwalten. Mit der Business Messages API steuern Sie die Nachrichtenübermittlung für Ihre Kundenservicemitarbeiter.

Ein Kundenservicemitarbeiter umfasst die Geschäftsfunktionen einer Marke, z. B. den Onlinesupport und (falls vorhanden) die physischen Standorte. Jede Nachricht enthält den Kontext, in dem der Nutzer die Unterhaltung begonnen hat. Ihre Infrastruktur für die Nachrichtenweiterleitung kann erkennen, ob sich der Nutzer einen bestimmten Standort des Unternehmens angesehen oder nach allgemeinem Support gesucht hat, und Nachrichten an das richtige Ziel weiterleiten.

Wenn Sie beispielsweise die Marke „Growing Tree Bank“ verwalten, die eine Website und zwei Standorte hat, erstellen Sie einen einzelnen Kundenservicemitarbeiter für „Growing Tree Bank“. Nutzer können den Bot über allgemeine oder standortbasierte Suchanfragen finden. Der Kontext, in dem der Nutzer den Bot gefunden hat, wird mit jeder Nachricht an Ihren Webhook übergeben. Anhand dieses Kontexts leiten Sie die Nachricht entweder an Mitarbeiter an einem Standort oder an das Website-Supportteam weiter, das eine Antwort erstellt und die Unterhaltung mit dem Nutzer fortsetzt.

Erwartungen

Bevor Sie einen Kundenservicemitarbeiter erstellen, sollten Sie sich mit den Erwartungen an Kundenservicemitarbeiter in Business Messages vertraut machen.

• Kundenservicemitarbeiter sollten den Designrichtlinien im Hilfeartikel Unterhaltungsdesign für Business Messages folgen.

• Kundenservicemitarbeiter sollten Mitarbeiter zur Verfügung haben, die Fragen beantworten können, wenn die Automatisierung eine Anfrage nicht erfüllen kann oder wenn Nutzer dies anfordern.

  Hinweis :Wenn Ihr Agent keine Kundenservicemitarbeiter unterstützt, kann er nicht über standortbasierte Einstiegspunkte oder nicht standortbasierte Einstiegspunkte gestartet werden. Geben Sie einen Interaktionstyp für Ihren Kundenservicemitarbeiter an, damit er in von Google verwalteten Einstiegspunkten angezeigt wird.

• Kundenservicemitarbeiter sollten eine Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) von mindestens 80 % und eine Händlerantwortrate (MRR) von mindestens 95% aufrechterhalten, wie unter Messwerte beschrieben.

Agent erstellen

Wenn Sie einen Agenten erstellen, können Sie den Helper-Bot für Business Messages aktivieren, um die Plattform zu erkunden. Mit dem Helper-Bot können Sie schnell eine Unterhaltung mit Ihrem Kundenservicemitarbeiter starten, um die verfügbaren Funktionen auszuprobieren und Ressourcen zur Implementierung zu finden. Das ist besonders hilfreich, wenn Sie Ihren ersten Agenten erstellen.

Wenn Sie einen Agenten erstellen möchten, müssen Sie Informationen zur Marke und dazu einreichen, wie der Agent für Nutzer angezeigt werden soll.

Hinweis :Sie benötigen ein Google Business Messages-Konto, um Kundenservicemitarbeiter zu erstellen. Informationen zur Registrierung für ein Konto finden Sie unter Bei Business Messages registrieren. Lesen Sie sich auch die Anforderungen an die Nutzung von Business Messages durch.

Wenn Sie mehrere Marken verwalten, wiederholen Sie die Schritte, um für jede Marke einen Kundenservicemitarbeiter zu erstellen.

Vorbereitung

Bevor Sie Kundenservicemitarbeiter für von Ihnen verwaltete Marken erstellen, müssen Sie einige Informationen erfassen:

• Name der Marke
• Agent-Name

Agent erstellen

Sobald Sie alle Informationen zusammengetragen haben, können Sie Ihren Agent erstellen.

Hinweis: Wenn Sie den Helper-Bot für Business Messages für Ihren Kundenservicemitarbeiter aktivieren möchten, müssen Sie zuerst alle vorhandenen webhook oder Dialogflow-Integrationen deaktivieren.

1. Öffnen Sie die Business Communications Developer Console und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto für Business Messages an.
2. Klicken Sie auf Agent erstellen.
3. Wählen Sie unter Kundenservicemitarbeitertyp die Option Business Messages aus.
4. Geben Sie Werte für Markenname und Name des Kundenservicemitarbeiters ein.
5. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
   • Wenn Sie eine Unterhaltung mit Ihrem Kundenservicemitarbeiter starten und die verfügbaren Funktionen testen möchten, wählen Sie Helper-Bot für Business Messages aktivieren aus.
   • Wenn Sie Ihren Agent anpassen und für die Nachrichtenbearbeitung vorbereiten möchten, entfernen Sie das Häkchen bei Helper-Bot für Business Messages aktivieren.
6. Klicken Sie auf Agent erstellen.

Wenn Sie den Helper-Bot für Business Messages aktiviert haben, können Sie sofort eine Unterhaltung starten. Andernfalls fahren Sie mit der Einrichtung des Webhooks fort.

Webhook auf Agentenebene festlegen

Sie erhalten Nachrichten, die an Ihren Kundenservicemitarbeiter gesendet wurden, an Ihren Webhook. Wenn Nachrichten für einen bestimmten Kundenservicemitarbeiter stattdessen an einem anderen Webhook ankommen sollen, können Sie einen Webhook auf Agentebene festlegen.

Hinweis: Wenn Sie den Helper-Bot für Business Messages aktiviert haben, müssen Sie ihn deaktivieren, bevor Sie Nachrichten an Ihrem Webhook empfangen können.

1. Öffnen Sie die Business Communications Developer Console und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto für Business Messages an.
2. Klicken Sie auf Ihren Kundenservicemitarbeiter.
3. Klicken Sie auf Integrations (Integrationen).
4. Klicken Sie bei Webhook auf Konfigurieren.
5. Geben Sie unter Webhook-Endpunkt-URL die URL Ihres Webhooks ein, die mit „https://“ beginnt.
6. Notieren Sie sich den Wert von clientToken. Sie benötigen sie, um zu bestätigen, dass die von Ihnen empfangenen Nachrichten von Google stammen.

7. Konfigurieren Sie Ihren Webhook so, dass er eine POST-Anfrage mit dem angegebenen clientToken-Parameter akzeptiert und eine 200 OK-Antwort mit dem Wert des secret-Parameters zurücksendet.

   Angenommen, Ihr Webhook empfängt eine POST-Anfrage mit dem folgenden Inhalt:

   {
     "clientToken":"SJENCPGJESMGUFPY",
     "secret":"0123456789"
   }
   

   Dein Webhook sollte den Wert für clientToken bestätigen und, wenn clientToken korrekt ist, eine 200 OK-Antwort mit dem secret-URL-Parameter 0123456789 zurückgeben.

8. Klicken Sie in der Konsole auf Bestätigen.

   Wenn Ihr Webhook von Business Messages bestätigt wurde, wird das Dialogfeld geschlossen.

Agent testen

Für jeden Kundenservicemitarbeiter gibt es Test-URLs, mit denen Sie sehen können, wie eine Unterhaltung mit diesem Kundenservicemitarbeiter für Nutzer angezeigt wird. Außerdem haben Sie so die Möglichkeit, Ihre Messaging-Infrastruktur zu überprüfen.

So testen Sie einen Agenten:

1. Öffnen Sie die Business Communications Developer Console und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto für Business Messages an.
2. Wählen Sie den Agent aus.

3. Wählen Sie auf der Seite Übersicht unter Kundenservicemitarbeiter-Test-URLs aus, wie Sie auf die Test-URLs zugreifen möchten:

   • Wenn Sie die URLs auf Ihrem Mobilgerät aufrufen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche Android oder iOS. Scannen Sie dann den QR-Code mit dem entsprechenden Gerät und klicken Sie auf Starten. Alternativ können Sie auf Android-URL kopieren oder iOS-URL kopieren klicken, um die Test-URL des Kundenservicemitarbeiters in die Zwischenablage Ihres Geräts zu kopieren.
   • Klicken Sie auf Senden, um die URLs an Ihre E-Mail-Adresse zu senden.

4. Öffnen Sie die URL auf Ihrem Mobilgerät. Auf iOS-Geräten ist die Google Maps App erforderlich.

Hinweis :Sie können Ihren Agenten auch testen, indem Sie mit den Agentenvorschauen in der Business Communications Developer Console interagieren.

Informationen zum Kundenservicemitarbeiter aktualisieren

Nachdem Sie den Kundenservicemitarbeiter erstellt haben, können Sie seine Informationen auf der Seite „Kundenservicemitarbeiter“ bearbeiten:

• Name der Marke
• Agent-Name

• Agent-Logo (1.024 × 1.024 Pixel)

  In Unterhaltungen werden Logos als Kreise mit einem Durchmesser von 1.024 Pixeln angezeigt. Achten Sie darauf, dass Ihr Logo gut als Kreis dargestellt wird.

  Logo testen

  Geben Sie eine URL für Ihr Logo ein, um zu sehen, wie es für Nutzer aussehen würde.

  Hinweis: Der Webserver, auf dem das Bild gehostet wird, muss das Einbetten von Bildern auf anderen Websites zulassen.

• Telefonnummer

• URL für die Datenschutzerklärung

• Standard-Sprachenversion

• Willkommensnachricht

• Offlinenachricht

• Gesprächseinstiege

• Verfügbarkeit von Nachrichten über primäre und sekundäre Interaktionen

Auf den Seiten „Übersicht“ und „Agentinformationen“ sehen Sie eine Vorschau, wie Ihr Agent in Unterhaltungen angezeigt wird.

Nachdem Sie einen Kundenservicemitarbeiter bestätigt haben, können Sie nur die folgenden Felder aktualisieren:

• Telefonnummer
• Benutzerdefinierte Agent-ID
• Standardsprache
• Willkommensnachricht
• Offlinenachricht
• Datenschutzerklärung
• Gesprächseinstiege
• Primäre Interaktion

Wenn Sie nach der Bestätigung Ihres Kundenservicemitarbeiters andere Felder aktualisieren müssen, Kontakt mit uns aufnehmen. Sie müssen sich zuerst mit einem Google Business Messages-Konto anmelden. Informationen zur Registrierung für ein Konto finden Sie unter Bei Business Messages registrieren.

Agent löschen

Wenn Sie einen Kundenservicemitarbeiter löschen, werden in Business Messages alle zugehörigen Daten gelöscht. In Business Messages werden keine Nachrichten gelöscht, die von Ihrem Kundenservicemitarbeiter gesendet wurden und sich auf dem Gerät eines Nutzers befinden oder an ihn gesendet werden. Nachrichten an Nutzer sind keine Kundenservicemitarbeiterdaten.

Löschanfragen schlagen fehl, wenn dem Kundenservicemitarbeiter ein Standort zugewiesen ist oder Sie bereits einmal oder mehrmals versucht haben, den Kundenservicemitarbeiter zu bestätigen. Informationen zum Aktualisieren von Standorten finden Sie unter Standorte hinzufügen.

Sie können keine bestätigten Kundenservicemitarbeiter löschen. Wenn Sie einen Agenten löschen möchten, den Sie bestätigt oder versucht haben zu bestätigen, Kontakt mit uns aufnehmen. Sie müssen sich zuerst mit einem Google Business Messages-Konto anmelden. Informationen zur Registrierung für ein Konto finden Sie unter Bei Business Messages registrieren.

Achtung :Wenn Sie einen Kundenservicemitarbeiter löschen, werden alle Informationen zu diesem Mitarbeiter endgültig aus Business Messages entfernt.

So löschen Sie einen Kundenservicemitarbeiter:

1. Öffnen Sie die Business Communications Developer Console und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto für Business Messages an.
2. Wählen Sie den Kundenservicemitarbeiter aus.
3. Klicken Sie unten auf der Übersichtsseite auf Kundenservicemitarbeiter löschen.
4. Geben Sie „DELETE“ ein und klicken Sie dann auf Kundenservicemitarbeiter löschen.

Durch das Löschen eines Kundenservicemitarbeiters werden keine zugehörigen Markendaten gelöscht. Verwenden Sie die Business Communications API, um eine Marke zu löschen.

Nächste Schritte

Nachdem Sie einen Kundenservicemitarbeiter kontaktiert haben, können Sie die folgenden Schritte ausführen:

• Standortzugriff für Ihren Kundenservicemitarbeiter festlegen
• Konversationsmodus entwerfen
• Messaging-Abläufe entwickeln