יצירת נציגים לניהול מותגים

בוחרים אם לנהל את הנציגים באמצעות מסוף הפיתוח או ה-API של Business Communications.

מסוף הפיתוח API

אחרי שנרשמים כשותפים, אפשר ליצור נציגים ב-Business Messages עבור המותגים שאתם מנהלים כדי להפעיל את התכונה 'שיחות' עבורם.

נציג: נציג שיחה מטעם המותג, שמנוהל על ידי שותף. כולל כל ממשק שבו המשתמשים יוצרים אינטראקציה, וכל קוד או תשתית שנדרשים כדי להפעיל את האינטראקציה.

נציג הוא ישות שיחה שמשתמשים מקיימים איתה אינטראקציה. יוצרים סוכן אחד לכל מותג שאתם מנהלים. אתם יוצרים את הנציגים ומנהלים אותם באמצעות Business Communications API, ואתם שולטים בהודעות של הנציגים באמצעות Business Messages API.

סוכן מייצג את הפונקציות העסקיות של המותג, כמו תמיכה אונליין ומיקומים פיזיים (אם יש כאלה). כל הודעה מכילה את ההקשר שממנו המשתמש יזם את השיחה. התשתית לניתוב הודעות יכולה לזהות אם המשתמש צפה במיקום ספציפי של העסק או חיפש תמיכה כללית, ולנתב הודעות ליעד הנכון.

לדוגמה, אם אתם מנהלים את המותג 'בנק חוסכים ישיר', שיש לו אתר ושני מיקומים, עליכם ליצור סוכן אחד בשם 'בנק חוסכים ישיר'. המשתמשים יכולים למצוא את הנציג בחיפושים כלליים או מבוססי מיקום, וההקשר שבו המשתמש מצא את הנציג מועבר יחד עם כל הודעה ל-webhook. אתם משתמשים בהקשר הזה כדי לנתב את ההודעה לצוות במקום מסוים או לצוות התמיכה באתר, שיוצרים תשובה וממשיכים את השיחה עם המשתמש.

ציפיות

לפני שיוצרים נציג, חשוב להבין את הציפיות מהנציגים ב-Business Messages.

• הנציגים צריכים לפעול לפי ההנחיות לעיצוב שמפורטות במאמר עיצוב שיחות ב-Business Messages.

• לנציגי התמיכה צריכים להיות נציגים אנושיים שזמינים לענות על שאלות במקרים שבהם האוטומציה לא מצליחה למלא בקשה או במקרים שבהם המשתמשים מבקשים זאת.

  הערה: אם הסוכן לא תומך בנציגים אנושיים, אי אפשר להפעיל אותו מנקודות כניסה מבוססות-מיקום או מנקודות כניסה לא מקומיות. עליכם לציין סוג אינטראקציה אנושית עבור הנציג, כדי שהוא יוכל להופיע בנקודות כניסה בניהול Google.

• הנציגים צריכים לשמור על דירוג שביעות רצון של לקוחות (CSAT) של לפחות 80% ושיעור תגובה של מוכרים (MRR) של לפחות 95%, כפי שמתואר בקטע מדדים.

יצירת נציג

כשיוצרים נציג, אפשר להפעיל את בוט העזרה של Business Messages כדי לעזור לכם להכיר את הפלטפורמה. באמצעות בוט העזרה אפשר להתחיל בקלות שיחה עם הנציג, כדי לנסות את התכונות השונות ולמצוא מקורות מידע שיעזרו לכם להטמיע אותן. האפשרות הזו שימושית במיוחד כשיוצרים את הנציג הראשון.

כדי ליצור נציג, צריך לאסוף מידע על המותג ולשלוח אותו, וגם לציין איך רוצים שהנציג יופיע למשתמשים.

הערה: כדי ליצור נציגים, צריך חשבון Google ב-Business Messages. כדי לרשום חשבון, אפשר לעיין במאמר רישום ב-Business Messages ולקרוא את הציפיות לנציגי התפעול.

אם אתם מנהלים כמה מותגים, עליכם לחזור על השלבים כדי ליצור סוכן לכל מותג.

דרישות מוקדמות

לפני שיוצרים סוכנים למותגים שאתם מנהלים, צריך לאסוף כמה פרטים:

• שם המותג
• שם הנציג

יצירת הנציג

אחרי שאוספים את הפרטים, מגיע הזמן ליצור את הנציג.

הערה: כדי להפעיל את בוט העזרה של Business Messages עבור הנציג, קודם צריך להשבית את כל webhook או השילובים עם Dialogflow הקיימים.

1. פותחים את מסוף הפיתוח של Business Communications ונכנסים באמצעות חשבון Google שלכם ב-Business Messages.
2. לוחצים על Create agent.
3. בשדה Agent type, בוחרים באפשרות Business Messages.
4. מזינים ערכים בשדות שם המותג ו-שם הנציג.
5. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
   • כדי לנהל שיחה עם הנציג ולבדוק את התכונות הזמינות, בוחרים באפשרות הפעלת בוט העזרה של Business Messages.
   • כדי להתאים אישית את הנציג ולהכין אותו לטיפול בהודעות, מבטלים את הסימון של האפשרות הפעלת בוט העזרה של Business Messages.
6. לוחצים על Create agent.

אם הפעלתם את בוט העזרה של Business Messages, תוכלו להתחיל שיחה באופן מיידי. אחרת, ממשיכים להגדרת ה-webhook.

הגדרת webhook ברמת הנציג

אתם מקבלים הודעות שנשלחות לנציג שלכם ב-webhook. אם אתם רוצים שהודעות של נציג ספציפי יגיעו ל-webhook אחר, תוכלו להגדיר webhook ברמת הנציג.

הערה: אם הפעלתם את בוט העזרה של Business Messages, תצטרכו להשבית אותו כדי שתוכלו לקבל הודעות ב-webhook.

1. פותחים את מסוף הפיתוח של Business Communications ונכנסים באמצעות חשבון Google שלכם ב-Business Messages.
2. לוחצים על הנציג.
3. לוחצים על Integrations (שילובים).
4. בקטע Webhook, לוחצים על Configure.
5. בשדה Webhook URL של נקודת הקצה, מזינים את כתובת ה-URL של ה-webhook, שמתחילה ב-'https://‎'.
6. שימו לב לערך של clientToken. הוא נדרש כדי לוודא שההודעות שאתם מקבלים מגיעות מ-Google.

7. מגדירים את ה-webhook לקבל בקשת POST עם הפרמטר clientToken שצוין, ולשלוח תגובה 200 OK עם הערך של הפרמטר secret.

   לדוגמה, אם ה-webhook מקבל בקשת POST עם תוכן הגוף הבא:

   {
     "clientToken":"SJENCPGJESMGUFPY",
     "secret":"0123456789"
   }
   

   ה-webhook צריך לאמת את הערך של clientToken, ואם הערך של clientToken נכון, להחזיר תגובה מסוג 200 OK עם פרמטר כתובת ה-URL secret שמוגדר לערך 0123456789.

8. במסוף, לוחצים על אימות.

   כשמערכת Business Messages מאמתת את ה-webhook, תיבת הדו-שיח נסגרת.

בדיקת נציג

לכל נציג יש כתובות URL לבדיקה שמאפשרות לכם לראות איך השיחה עם הנציג נראית למשתמשים, ומספקות לכם הזדמנות לאמת את תשתית ההודעות.

כדי לבדוק סוכן:

1. פותחים את מסוף הפיתוח של Business Communications ונכנסים באמצעות חשבון Google שלכם ב-Business Messages.
2. בוחרים את הנציג.

3. בקטע כתובות URL לבדיקה של סוכן בדף סקירה כללית, בוחרים את אופן הגישה לכתובות ה-URL לבדיקה:

   • כדי לגשת לכתובות ה-URL במכשיר הנייד, לוחצים על הלחצן Android או על הלחצן iOS. לאחר מכן, סורקים את קוד ה-QR במכשיר המתאים ולוחצים על הפעלה. לחלופין, אפשר ללחוץ על העתקת כתובת ה-URL ל-Android או על העתקת כתובת ה-URL ל-iOS כדי להעתיק את כתובת ה-URL לבדיקה של הסוכן ללוח העריכה של המכשיר.
   • כדי לשלוח את כתובות ה-URL לכתובת האימייל שלכם, לוחצים על שליחה.

4. פותחים את כתובת ה-URL במכשיר הנייד. (במכשירי iOS נדרשת אפליקציית מפות Google).

הערה: אפשר גם לבדוק את הנציג על ידי אינטראקציה עם תצוגות המקדימות של הנציג ב-Business Communications Developer Console.

עדכון פרטי הנציג

אחרי שיוצרים את הנציג, אפשר לערוך את הפרטים שלו בדף Agent information:

• שם המותג
• שם הנציג

• לוגו הנציג (1024x1024 פיקסלים)

  בשיחת הצ'אט, סמלי הלוגו מוצגים כעיגולים בקוטר של 1,024 פיקסלים. חשוב לוודא שהלוגו מוצג בצורה טובה כעיגול.

  בדיקת הלוגו

  מזינים כתובת URL של הלוגו כדי לראות איך הוא ייראה למשתמשים.

  הערה: שרת האינטרנט שמארח את התמונה חייב לאפשר הטמעת תמונות באתרים אחרים.

• מספר טלפון

• כתובת אתר של מדיניות פרטיות

• השפה והאזור שמוגדרים כברירת מחדל

• הודעת פתיחה

• הודעה על אי-פעילות

• רעיונות למשפטי פתיחה

• זמינות שליחת הודעות דרך אינטראקציות ראשיות ומשניות

בדפים 'סקירה כללית' ו'פרטי הנציג' תוכלו לראות איך הנציג שלכם יופיע בשיחות.

אחרי שמאמתים סוכן, אפשר לעדכן רק את השדות הבאים:

• מספר טלפון
• מזהה אישי של הנציג
• ברירת המחדל של השפה והאזור
• הודעת פתיחה
• הודעה על אי-פעילות
• מדיניות הפרטיות
• רעיונות לפתיחת שיחה
• אינטראקציה ראשית

אם צריך לעדכן שדות אחרים אחרי אימות הנציג, אפשר ליצור איתנו קשר. (קודם צריך להיכנס באמצעות חשבון Google ב-Business Messages. כדי לרשום חשבון, אפשר לעיין במאמר רישום ל-Business Messages.)

מחיקת נציג

כשמוחקים נציג, כל נתוני הנציג נמחקים מ-Business Messages. מערכת Business Messages לא מוחקת הודעות שנשלחו על ידי הנציג שלכם בזמן שהן בדרך למכשיר של המשתמש או שמאוחסנות במכשיר. הודעות למשתמשים הן לא נתוני נציג.

בקשות מחיקה נכשלות אם לסוכן יש מיקום משויך או אם ניסיתם לאמת את הסוכן פעם אחת או יותר. במאמר הוספת מיקומים מוסבר איך מעדכנים את המיקומים.

אי אפשר למחוק נציג מאומת. כדי למחוק נציג שאומת או ניסיתם לאמת, ליצור איתנו קשר. (קודם צריך להיכנס באמצעות חשבון Google ב-Business Messages. כדי לרשום חשבון, אפשר לעיין במאמר רישום ל-Business Messages.)

אזהרה: מחיקת נציג מסירה לתמיד את כל המידע עליו מ-Business Messages.

כדי למחוק סוכן:

1. פותחים את מסוף הפיתוח של Business Communications ונכנסים באמצעות חשבון Google שלכם ב-Business Messages.
2. בוחרים את הנציג.
3. בתחתית הדף Overview (סקירה כללית), לוחצים על Delete agent (מחיקת סוכן).
4. מזינים את הטקסט DELETE ולוחצים על Delete agent.

מחיקת נציג לא מובילה למחיקת נתוני המותג המשויכים. משתמשים ב-Business Communications API כדי למחוק מותג.

השלבים הבאים

עכשיו, אחרי שתקבלו סוכן, תוכלו לבצע את הפעולות הבאות:

• הוספת מיקומים לסוכנות
• עיצוב חוויית השיחה
• פיתוח תהליכי שליחת הודעות