Tạo nhân viên hỗ trợ để quản lý thương hiệu

Chọn quản lý nhân viên hỗ trợ bằng Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển của Business Communications hoặc API.

Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển API

Sau khi đăng ký làm đối tác, bạn có thể bật tính năng trò chuyện cho các thương hiệu mà bạn quản lý bằng cách tạo nhân viên hỗ trợ trên Business Messages cho các thương hiệu đó.

Nhân viên hỗ trợ: Người đại diện có thể trò chuyện của một thương hiệu, do đối tác quản lý. Bao gồm mọi giao diện mà người dùng tương tác và mọi mã hoặc cơ sở hạ tầng cần thiết để hỗ trợ tương tác.

Nhân viên hỗ trợ là một thực thể trò chuyện mà người dùng tương tác. Bạn tạo một đại lý cho mỗi thương hiệu mà bạn quản lý. Bạn tạo và quản lý nhân viên hỗ trợ bằng API Thông tin liên lạc của doanh nghiệp, đồng thời kiểm soát việc nhắn tin cho nhân viên hỗ trợ bằng API Tin nhắn của doanh nghiệp.

Đại lý bao gồm các chức năng kinh doanh của một thương hiệu, chẳng hạn như hỗ trợ trực tuyến và vị trí thực tế (nếu có). Mỗi tin nhắn chứa ngữ cảnh mà người dùng đã bắt đầu cuộc trò chuyện. Cơ sở hạ tầng định tuyến thư của bạn có thể phát hiện xem người dùng đã xem một địa điểm kinh doanh cụ thể hay tìm kiếm thông tin hỗ trợ chung, đồng thời có thể định tuyến thư đến đúng đích.

Ví dụ: nếu quản lý thương hiệu Growing Tree Bank có một trang web và hai vị trí, bạn sẽ tạo một đại lý "Growing Tree Bank". Người dùng có thể gặp được trợ lý thông qua các lượt tìm kiếm chung hoặc dựa trên vị trí, đồng thời ngữ cảnh mà người dùng tìm thấy trợ lý sẽ được truyền cùng với từng thông báo đến webhook của bạn. Bạn sử dụng ngữ cảnh đó để định tuyến tin nhắn đến nhân viên tại một vị trí hoặc đến nhóm hỗ trợ trang web. Nhóm này sẽ tạo phản hồi và tiếp tục cuộc trò chuyện với người dùng.

Kỳ vọng

Trước khi tạo nhân viên hỗ trợ, hãy tìm hiểu những kỳ vọng đối với nhân viên hỗ trợ trên Business Messages.

• Nhân viên hỗ trợ phải tuân theo hướng dẫn thiết kế được nêu trong bài viết Thiết kế cuộc trò chuyện cho Business Messages.

• Nhân viên hỗ trợ phải có người đại diện để trả lời các câu hỏi khi hệ thống tự động không thể thực hiện yêu cầu hoặc khi người dùng yêu cầu.

  Lưu ý: Nếu không hỗ trợ nhân viên hỗ trợ, thì bạn không thể khởi chạy trợ lý từ điểm truy cập dựa trên vị trí hoặc điểm truy cập không phải địa phương. Chỉ định loại tương tác của con người cho trợ lý của bạn để trợ lý có thể xuất hiện trên các điểm truy cập do Google quản lý.

• Nhân viên hỗ trợ phải duy trì điểm xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) ít nhất là 80% và tỷ lệ phản hồi của người bán (MRR) ít nhất là 95% như đã nêu trong phần Chỉ số.

Tạo một nhân viên hỗ trợ

Khi tạo nhân viên hỗ trợ, bạn có thể bật Bot trợ giúp Business Messages để khám phá nền tảng này. Bot trợ giúp giúp bạn bắt đầu trò chuyện với nhân viên hỗ trợ một cách nhanh chóng để bạn có thể dùng thử các tính năng hiện có và tìm tài nguyên giúp bạn triển khai các tính năng đó. Điều này đặc biệt hữu ích khi bạn tạo tác nhân đầu tiên.

Để tạo một nhân viên hỗ trợ, bạn cần thu thập và gửi thông tin về thương hiệu cũng như cách bạn muốn nhân viên hỗ trợ xuất hiện trước người dùng.

Lưu ý: Bạn cần có Tài khoản Google Business Messages để tạo nhân viên hỗ trợ. Để đăng ký tài khoản, hãy xem bài viết Đăng ký bằng Business Messages và tham khảo các yêu cầu đối với nhân viên hỗ trợ.

Nếu bạn quản lý nhiều thương hiệu, hãy lặp lại các bước để tạo một người đại diện cho từng thương hiệu.

Điều kiện tiên quyết

Trước khi tạo người đại diện cho các thương hiệu mà bạn quản lý, bạn cần thu thập một số thông tin:

• Tên thương hiệu
• Tên nhân viên hỗ trợ

Tạo tác nhân

Sau khi thu thập thông tin, bạn có thể tạo nhân viên hỗ trợ.

Lưu ý: Để bật Bot trợ giúp Business Messages cho nhân viên hỗ trợ, trước tiên, bạn cần tắt mọi webhook hoặc công cụ tích hợp Dialogflow hiện có.

1. Mở Business Communications Developer Console (Business Communications Developer Console) rồi đăng nhập bằng Tài khoản Google Business Messages của bạn.
2. Nhấp vào Tạo tác nhân.
3. Đối với Loại nhân viên hỗ trợ, hãy chọn Business Messages.
4. Nhập giá trị cho Tên thương hiệu và Tên đại lý.
5. Thực hiện một trong các thao tác sau:
   • Để trải nghiệm cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ, trong đó bạn có thể khám phá các tính năng hiện có, hãy chọn Bật Bot trợ giúp Business Messages.
   • Để tuỳ chỉnh nhân viên hỗ trợ và chuẩn bị cho việc xử lý tin nhắn, hãy bỏ chọn Bật Bot trợ giúp Business Messages.
6. Nhấp vào Tạo tác nhân.

Nếu đã bật Bot trợ giúp Business Messages, bạn có thể bắt đầu cuộc trò chuyện ngay lập tức. Nếu không, hãy tiếp tục thiết lập webhook.

Đặt webhook ở cấp nhân viên hỗ trợ

Bạn sẽ nhận được tin nhắn được gửi đến nhân viên hỗ trợ tại webhook của bạn. Nếu muốn tin nhắn cho một nhân viên hỗ trợ cụ thể đến một webhook khác, bạn có thể đặt webhook ở cấp nhân viên hỗ trợ.

Lưu ý: Nếu đã bật Bot trợ giúp Business Messages, bạn cần tắt bot đó thì mới có thể nhận tin nhắn tại webhook.

1. Mở Business Communications Developer Console (Business Communications Developer Console) rồi đăng nhập bằng Tài khoản Google Business Messages của bạn.
2. Nhấp vào nhân viên hỗ trợ của bạn.
3. Nhấp vào Integrations (Tích hợp).
4. Đối với Webhook, hãy nhấp vào Định cấu hình.
5. Đối với URL điểm cuối webhook, hãy nhập URL của webhook, bắt đầu bằng "https://".
6. Ghi lại giá trị clientToken. Bạn cần mã này để xác minh rằng thư bạn nhận được là từ Google.

7. Định cấu hình webhook để chấp nhận yêu cầu POST bằng tham số clientToken đã chỉ định và gửi phản hồi 200 OK có giá trị của tham số secret.

   Ví dụ: nếu webhook của bạn nhận được yêu cầu POST có nội dung phần thân sau đây

   {
     "clientToken":"SJENCPGJESMGUFPY",
     "secret":"0123456789"
   }
   

   webhook của bạn sẽ xác nhận giá trị clientToken và nếu clientToken là giá trị chính xác, hãy trả về phản hồi 200 OK với thông số URL secret được đặt thành 0123456789.

8. Trong bảng điều khiển, hãy nhấp vào Xác minh.

   Khi tính năng Tin nhắn doanh nghiệp xác minh webhook của bạn, hộp thoại sẽ đóng lại.

Kiểm thử một tác nhân

Mỗi nhân viên hỗ trợ đều có URL kiểm thử cho phép bạn xem cách người dùng nhìn thấy cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ đó và cho bạn cơ hội xác minh cơ sở hạ tầng nhắn tin.

Để kiểm thử một tác nhân,

1. Mở Business Communications Developer Console (Business Communications Developer Console) rồi đăng nhập bằng Tài khoản Google Business Messages của bạn.
2. Chọn nhân viên hỗ trợ.

3. Trong mục URL kiểm thử của tác nhân trên trang Tổng quan, hãy chọn cách truy cập vào các URL kiểm thử:

   • Để truy cập vào các URL trên thiết bị di động, hãy nhấp vào nút Android hoặc nút iOS. Sau đó, quét mã QR bằng thiết bị tương ứng rồi nhấp vào Launch (Khởi chạy). Ngoài ra, bạn có thể nhấp vào Sao chép URL Android hoặc Sao chép URL iOS để sao chép URL kiểm thử của tác nhân vào bảng nhớ tạm của thiết bị.
   • Để gửi URL đến địa chỉ email của bạn, hãy nhấp vào Gửi.

4. Mở URL trong thiết bị di động. (Thiết bị iOS yêu cầu ứng dụng Google Maps.)

Lưu ý: Bạn cũng có thể kiểm thử trợ lý bằng cách tương tác với bản xem trước trợ lý trong Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển trong tính năng Thông tin liên lạc kinh doanh.

Cập nhật thông tin của nhân viên hỗ trợ

Sau khi tạo nhân viên hỗ trợ, bạn có thể chỉnh sửa thông tin của nhân viên hỗ trợ đó trên trang Thông tin về nhân viên hỗ trợ:

• Tên thương hiệu
• Tên nhân viên hỗ trợ

• Biểu trưng của nhân viên hỗ trợ (1024x1024 px)

  Trong cuộc trò chuyện, biểu trưng hiển thị dưới dạng hình tròn có đường kính 1024 px. Đảm bảo rằng biểu trưng của bạn hiển thị tốt ở dạng hình tròn.

  Kiểm thử biểu trưng

  Nhập URL của biểu trưng để xem người dùng sẽ thấy biểu trưng như thế nào.

  Lưu ý: Máy chủ web lưu trữ hình ảnh phải cho phép nhúng hình ảnh trên các trang web khác.

• Số điện thoại

• URL chính sách bảo mật

• Ngôn ngữ mặc định

• Tin nhắn chào mừng

• Thông báo ngoại tuyến

• Câu mở đầu cuộc trò chuyện

• Khả năng gửi tin nhắn thông qua các lượt tương tác chính và phụ

Trang Tổng quan và trang Thông tin về nhân viên hỗ trợ cho thấy cách nhân viên hỗ trợ của bạn xuất hiện trong các cuộc trò chuyện.

Sau khi xác minh một đại lý, bạn chỉ có thể cập nhật các trường sau:

• Số điện thoại
• Mã nhân viên hỗ trợ tuỳ chỉnh
• Ngôn ngữ mặc định
• Tin nhắn chào mừng
• Thông báo hết giờ làm
• Chính sách quyền riêng tư
• Dẫn dắt cuộc trò chuyện
• Lượt tương tác chính

Nếu bạn cần cập nhật các trường khác sau khi xác minh nhân viên hỗ trợ, hãy liên hệ với chúng tôi. (Trước tiên, bạn phải đăng nhập bằng Tài khoản Google Business Messages. Để đăng ký tài khoản, hãy xem phần Đăng ký bằng Business Messages.)

Xoá nhân viên hỗ trợ

Khi bạn xoá một nhân viên hỗ trợ, Business Messages sẽ xoá tất cả dữ liệu của nhân viên hỗ trợ đó. Business Messages không xoá những tin nhắn mà nhân viên hỗ trợ của bạn gửi đang trong quá trình chuyển đến hoặc được lưu trữ trên thiết bị của người dùng. Tin nhắn gửi đến người dùng không phải là dữ liệu của nhân viên hỗ trợ.

Yêu cầu xoá sẽ không thành công nếu nhân viên hỗ trợ có vị trí được liên kết hoặc nếu bạn đã cố gắng xác minh nhân viên hỗ trợ một hoặc nhiều lần. Để cập nhật vị trí, hãy xem bài viết Thêm vị trí.

Bạn không thể xoá một nhân viên hỗ trợ đã được xác minh. Để xoá một nhân viên hỗ trợ mà bạn đã xác minh hoặc đã cố gắng xác minh, hãy liên hệ với chúng tôi. (Trước tiên, bạn phải đăng nhập bằng Tài khoản Google Business Messages. Để đăng ký tài khoản, hãy xem phần Đăng ký bằng Business Messages.)

Cảnh báo: Thao tác xoá nhân viên hỗ trợ sẽ xoá vĩnh viễn tất cả thông tin về nhân viên hỗ trợ đó khỏi Business Messages.

Cách xoá nhân viên hỗ trợ:

1. Mở Business Communications Developer Console (Business Communications Developer Console) rồi đăng nhập bằng Tài khoản Google Business Messages của bạn.
2. Chọn nhân viên hỗ trợ.
3. Ở cuối trang Tổng quan, hãy nhấp vào Xoá tác nhân.
4. Nhập "DELETE" (XOÁ), rồi nhấp vào Delete agent (Xoá tác nhân).

Việc xoá một nhân viên hỗ trợ sẽ không xoá dữ liệu thương hiệu được liên kết. Sử dụng API Thông tin liên lạc của doanh nghiệp để xoá thương hiệu.

Các bước tiếp theo

Giờ đây, khi đã có một nhân viên hỗ trợ, bạn có thể làm theo các bước sau:

• Thêm vị trí vào nhân viên hỗ trợ
• Thiết kế trải nghiệm trò chuyện
• Phát triển luồng tin nhắn