Tạo nhân viên hỗ trợ để quản lý thương hiệu

Sau khi đăng ký làm đối tác, bạn có thể bật các cuộc trò chuyện cho các thương hiệu mà bạn quản lý bằng cách tạo nhân viên hỗ trợ Business Messages cho họ.

Nhân viên hỗ trợ là một thực thể trò chuyện mà người dùng tương tác. Bạn tạo một nhân viên hỗ trợ cho mỗi thương hiệu mà bạn quản lý. Bạn tạo và quản lý nhân viên hỗ trợ bằng Business Communications API và bạn kiểm soát hoạt động nhắn tin cho nhân viên hỗ trợ bằng Business Messages API.

Nhân viên hỗ trợ bao gồm các chức năng kinh doanh của thương hiệu, chẳng hạn như hỗ trợ trực tuyến và địa điểm thực tế (nếu có). Mỗi tin nhắn chứa ngữ cảnh mà từ đó người dùng bắt đầu cuộc trò chuyện. Cơ sở hạ tầng định tuyến thư của bạn có thể phát hiện xem người dùng đã xem một địa điểm doanh nghiệp cụ thể hay đã tìm kiếm sự hỗ trợ chung hay chưa, đồng thời có thể định tuyến tin nhắn đến đúng đích đến.

Mối quan hệ của nhân viên hỗ trợ/thương hiệu

Ví dụ: nếu bạn quản lý thương hiệu Growing Tree Bank có một trang web và hai địa điểm, thì bạn cần tạo một nhân viên hỗ trợ "Ngân hàng cây đang phát triển". Người dùng có thể gặp tác nhân đó thông qua các lượt tìm kiếm chung hoặc dựa trên vị trí, cũng như ngữ cảnh mà người dùng nhận thấy tác nhân đó được chuyển kèm theo từng thông báo đến webhook của bạn. Bạn sẽ sử dụng ngữ cảnh đó để chuyển thông báo đến nhân viên tại một vị trí hoặc đến nhóm hỗ trợ trang web. Họ sẽ tạo phản hồi và tiếp tục cuộc trò chuyện với người dùng.

Kỳ vọng

Trước khi tạo nhân viên hỗ trợ, hãy tìm hiểu kỳ vọng của nhân viên hỗ trợ trên Business Messages.

  • Nhân viên hỗ trợ nên làm theo hướng dẫn thiết kế trong bài viết Thiết kế cuộc trò chuyện cho Business Messages.

  • Nhân viên hỗ trợ nên có người đại diện để trả lời câu hỏi khi tính năng tự động hoá không thể thực hiện yêu cầu hoặc khi người dùng yêu cầu.

  • Nhân viên hỗ trợ phải duy trì điểm xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) tối thiểu là 80% và tỷ lệ phản hồi của người bán (MRR) tối thiểu là 95% như nêu trong phần Chỉ số.

Tạo nhân viên hỗ trợ

Khi tạo nhân viên hỗ trợ, bạn có thể bật Bot trợ giúp Business Messages để giúp bạn khám phá nền tảng này. Bot trợ giúp cho phép bạn nhanh chóng bắt đầu trò chuyện với nhân viên hỗ trợ để dùng thử các tính năng có sẵn và tìm kiếm tài nguyên giúp bạn triển khai các tính năng đó. Điều này đặc biệt hữu ích khi tạo tác nhân đầu tiên của bạn.

Để tạo một nhân viên hỗ trợ, bạn cần thu thập và gửi thông tin về thương hiệu cũng như cách bạn muốn nhân viên hỗ trợ hiển thị với người dùng.

Nếu bạn quản lý nhiều thương hiệu, hãy lặp lại các bước này để tạo một nhân viên hỗ trợ cho từng thương hiệu.

Điều kiện tiên quyết

Trước khi tạo nhân viên hỗ trợ cho các thương hiệu mà bạn quản lý, bạn cần thu thập một số thông tin:

  • Tên thương hiệu
  • Tên nhân viên hỗ trợ

Tạo nhân viên hỗ trợ

Sau khi thu thập thông tin, hãy bắt đầu tạo nhân viên hỗ trợ.

  1. Mở Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển của Business Communications rồi đăng nhập bằng Tài khoản Google Business Messages của bạn.
  2. Nhấp vào Tạo nhân viên hỗ trợ.
  3. Đối với Loại nhân viên hỗ trợ, hãy chọn Tin nhắn từ doanh nghiệp.
  4. Nhập giá trị cho Tên thương hiệu và Tên nhân viên hỗ trợ.
  5. Thực hiện một trong các thao tác sau:
    • Để trò chuyện với nhân viên hỗ trợ của mình qua đó bạn có thể khám phá các tính năng hiện có, hãy chọn Bật Bot trợ giúp Business Messages.
    • Để tuỳ chỉnh nhân viên hỗ trợ và chuẩn bị cho việc xử lý tin nhắn, hãy bỏ chọn mục Bật Bot trợ giúp Business Messages.
  6. Nhấp vào Tạo nhân viên hỗ trợ.

Nếu đã bật Bot trợ giúp Business Messages, bạn có thể bắt đầu cuộc trò chuyện ngay lập tức. Nếu không, hãy tiếp tục đặt webhook của bạn.

Đặt webhook ở cấp nhân viên hỗ trợ

Bạn sẽ nhận được tin nhắn gửi tới nhân viên hỗ trợ tại webhook. Nếu muốn tin nhắn của một nhân viên hỗ trợ cụ thể được gửi đến một webhook khác, bạn có thể đặt một webhook ở cấp độ nhân viên hỗ trợ.

  1. Mở Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển của Business Communications rồi đăng nhập bằng Tài khoản Google Business Messages của bạn.
  2. Nhấp vào nhân viên hỗ trợ.
  3. Nhấp vào Tích hợp.
  4. Đối với Webhook, hãy nhấp vào Định cấu hình.
  5. Đối với URL điểm cuối webhook, hãy nhập URL của webhook bắt đầu bằng "https://".
  6. Ghi lại giá trị clientToken. Bạn cần mã này để xác minh rằng tin nhắn bạn nhận được là đến từ Google.

  7. Định cấu hình webhook để chấp nhận một yêu cầu POST với thông số clientToken được chỉ định và gửi phản hồi 200 OK bằng giá trị của thông số secret.

    Ví dụ: nếu webhook của bạn nhận được một yêu cầu POST có nội dung nội dung sau

    {
  "clientToken":"SJENCPGJESMGUFPY",
  "secret":"0123456789"
}

    webhook của bạn phải xác nhận giá trị clientToken và nếu clientToken là chính xác, hãy trả về một phản hồi 200 OK với thông số URL secret được đặt thành 0123456789.

  8. Trong bảng điều khiển, hãy nhấp vào Xác minh.

    Khi Business Messages xác minh webhook của bạn, hộp thoại sẽ đóng.

Kiểm thử một nhân viên hỗ trợ

Mỗi nhân viên hỗ trợ có các URL thử nghiệm cho phép bạn xem cách cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ đó hiển thị với người dùng và cho bạn cơ hội xác minh cơ sở hạ tầng nhắn tin của mình.

Cách thử nghiệm một nhân viên hỗ trợ:

  1. Mở Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển của Business Communications rồi đăng nhập bằng Tài khoản Google Business Messages của bạn.
  2. Chọn nhân viên hỗ trợ.

  3. Trong phần URL kiểm thử của nhân viên hỗ trợ trên trang Tổng quan, hãy chọn cách truy cập vào URL kiểm thử:

    • Để truy cập URL trên thiết bị di động, hãy nhấp vào nút Android hoặc nút iOS. Sau đó, hãy quét mã QR bằng thiết bị tương ứng rồi nhấp vào Launch (Khởi chạy). Ngoài ra, bạn có thể nhấp vào Copy Android URL (Sao chép URL của Android) hoặc Copy iOS URL (Sao chép URL của iOS) để sao chép URL kiểm thử của tác nhân vào bảng nhớ tạm của thiết bị.
    • Để gửi URL đến địa chỉ email của bạn, hãy nhấp vào Gửi.

  4. Mở URL trong thiết bị di động của bạn. (Thiết bị iOS yêu cầu ứng dụng Google Maps.)

Cập nhật thông tin về nhân viên hỗ trợ

Sau khi tạo nhân viên hỗ trợ, bạn có thể chỉnh sửa thông tin của nhân viên hỗ trợ trên trang Thông tin của nhân viên hỗ trợ:

  • Tên thương hiệu
  • Tên nhân viên hỗ trợ

  • Biểu trưng của nhân viên hỗ trợ (1024x1024 px)

    Trong các cuộc trò chuyện, biểu trưng hiển thị dưới dạng hình tròn có đường kính 1024 px. Hãy đảm bảo biểu trưng của bạn hiển thị rõ ràng dưới dạng một vòng tròn.

  • Số điện thoại

  • URL chính sách bảo mật

  • Ngôn ngữ mặc định

  • Tin nhắn chào mừng

  • Tin nhắn ngoại tuyến

  • Câu mở đầu cuộc trò chuyện

  • Khả năng sử dụng tính năng nhắn tin thông qua các hoạt động tương tác chính và phụ

Trang Tổng quan và Thông tin về nhân viên hỗ trợ xem trước cách nhân viên hỗ trợ của bạn xuất hiện trong các cuộc trò chuyện.

Sau khi xác minh một tác nhân, bạn chỉ có thể cập nhật các trường sau:

Nếu bạn cần cập nhật các trường khác sau khi xác minh nhân viên hỗ trợ của mình, hãy liên hệ với chúng tôi. (Trước tiên, bạn phải đăng nhập bằng Tài khoản Google Business Messages. Để đăng ký tài khoản, hãy xem phần Đăng ký bằng Business Messages.)

Xoá nhân viên hỗ trợ

Khi bạn xoá một nhân viên hỗ trợ, Business Messages sẽ xoá tất cả dữ liệu của nhân viên hỗ trợ. Business Messages không xoá các tin nhắn do nhân viên hỗ trợ của bạn gửi trên đường truyền đến hoặc được lưu trữ trên thiết bị của người dùng. Tin nhắn gửi cho người dùng không phải là dữ liệu của nhân viên hỗ trợ.

Yêu cầu xoá sẽ không thành công nếu nhân viên hỗ trợ có một vị trí được liên kết hoặc nếu bạn đã cố gắng xác minh nhân viên hỗ trợ đó một hoặc nhiều lần. Để cập nhật vị trí, hãy xem phần Thêm vị trí.

Bạn không thể xoá nhân viên hỗ trợ đã được xác minh. Để xoá một nhân viên hỗ trợ mà bạn đã xác minh hoặc tìm cách xác minh, hãy liên hệ với chúng tôi. (Trước tiên, bạn phải đăng nhập bằng Tài khoản Google Business Messages. Để đăng ký tài khoản, hãy xem phần Đăng ký bằng Business Messages.)

Cách xoá nhân viên hỗ trợ:

  1. Mở Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển của Business Communications rồi đăng nhập bằng Tài khoản Google Business Messages của bạn.
  2. Chọn nhân viên hỗ trợ.
  3. Ở cuối Trang tổng quan, hãy nhấp vào Xoá nhân viên hỗ trợ.
  4. Nhập "DELETE", rồi nhấp vào Xoá nhân viên hỗ trợ.

Khi bạn xoá một nhân viên hỗ trợ, dữ liệu thương hiệu liên quan sẽ không bị xoá. Sử dụng Business Communications API để xoá thương hiệu.

Các bước tiếp theo

Giờ đây khi đã có nhân viên hỗ trợ, bạn có thể làm theo các bước sau: