חייו של סוכן: יצירה להשקה

כדי לאפשר שיחות בין משתמשים למותגים ב-Business Messages, צריך ליצור נציג: ישות שיחה שמשתמשים מקיימים איתה אינטראקציה. סוכן מייצג מותג וכולל את כל הקוד, התשתית, הנכסים והעיצוב של השיחה הנדרשים כדי לאפשר אינטראקציות עם משתמשים.

בדפי הרשימה הבאים מפורטות הדרישות והשיטות המומלצות ליצירה ולהפעלה של סוכנים. הרשימות האלה מאורגנות בסדר עוקב ותוכננו כך שתוכלו לבצע אופטימיזציה ולהפעיל את הסוכן בקלות.

הגדרה

יוצרים נציג של Business Messages.

1. להירשם כשותף. חובה. גישה למסוף הפיתוח של Business Communications ול-APIs.
2. יצירת סוכן חובה. יוצרים ישות למותג ויוצרים סוכן בהתאמה אישית.
3. הצגת הפיצ'רים באמצעות בוט העזרה של Business Messages מומלץ. מידע על הפיצ'רים של Business Messages ואפשרות לנסות אותם בשיחה עם הנציג.
4. הוספת מיקומים לסוכנות אופציונלי. אם לחברה שלכם יש מיקומים פיזיים, תוכלו לשייך אותם לסוכנות כדי לאפשר שיחות מבוססות-מיקום.

הגדרה

לשפר את הזמינות והנוחות של הנציג.

1. ציון הזמינות שלכם להעברת הודעות חובה. מציינים את הימים והשעות שבהם נציגי התמיכה האנושיים זמינים לתת מענה למשתמשים.
2. תמיכה בתרגום והגדרת אזורי תרבות נתמכים חובה. איך מערכת Business Messages מדווחת על אזורי הזמן של המשתמשים, ואיך מגדירים את אזור הזמן שמוגדר כברירת מחדל לנציגים?
3. הגדרת מידע לא מקומי מומלץ. מציינים את הדומיינים, מספרי הטלפון והאזורים הזמינים שמשויכים לנציג. הגדלת נקודות הכניסה של הנציגים לצ'אט והיקף החשיפה שלהם למשתמשים.

עיצוב

מגדירים את סוגי השיחות ומשימות המשתמשים שהנציג תומך בהן.

1. עיצוב תהליך השיחה. חובה. כדאי לעיין בהנחיות לעיצוב שיחות ב-Business Messages ולעצב את השיחות ומשימות המשתמשים שרוצים לתמוך בהן.

   1. אוספים את המידע על הדרישות המוקדמות. חובה. מגדירים את תהליך המשתמש הקריטי שרוצים לתמוך בו, את היעד הסופי של המשתמש ואת מדדי ההצלחה.
   2. עיצוב האישיות של הצ'אט בוט חובה. זיהוי סגנון הדיבור האופטימלי שמייצג את המותג.
   3. יוצרים הודעת פתיחה. חובה. רצוי לפתוח את השיחה עם הודעה של שלום ולהסביר מה הנציג יכול לעשות ומה לא. תוכלו להשתמש בפתיח שיחה כדי להדגיש את המשימות הנתמכות.
   4. מתכננים את מסלול השיחה. חובה. מגדירים את רצף השלבים שמובילים את המשתמש ליעד הסופי, באמצעות שיחה דו-כיוונית עם הרובוט.
   5. משתמשים בתכונות עשירות כדי להנחות את התהליך או להפוך אותו לדינמי יותר. אופציונלי. כדי להמשיך את השיחה, אפשר להשתמש בהצעות לתשובות ולפעולות. כדי לשלב הצעות וטקסט עם גרפיקה, כדאי להשתמש בכרטיסים עשירים ובקרוסלות כדי ליצור עניין ויזואלי.
   6. כתיבת השפה של כל תגובה של הבוט חובה. להשתמש בשפה שיוצרת תחושה של שיחה, ומחקה את המקצב של שיחה אנושית טבעית.
   7. יצירת אסטרטגיית חלופית חובה. כדי למנוע מצב 'ללא מוצא' בשיחה, כדאי ליצור תשובות ברירת מחדל לשאילתות לא צפויות.
   8. יצירת אסטרטגיית העברה אופציונלי. לזהות מתי נדרשת תמיכה מנציג אנושי ולהעביר את המשתמש לנציג אנושי. גיבוי של נציגים בזמן אמת נדרש לשיחות שמתחילות מנקודות כניסה שבבעלות Google. בשיחות שהתחילו מנקודות כניסה שמנוהלות על ידי המותג, אין צורך בנציגי תמיכה בזמן אמת.

2. תכנון תהליך לעידוד לאינטראקציה חוזרת אופציונלי. מוסיפים נתיב לשיחה כדי לעורר עניין מחדש בקרב משתמשים בתוך 30 יום ממועד שליחת ההודעה האחרונה של המשתמש.

פיתוח

תמיכה בפונקציונליות של שיחה ושילוב עם מוצרים אחרים.

1. הטמעת טיפול בשיחות. חובה. אפשר להשתמש בספריות הלקוח, בדוגמאות הקוד או בAPI ל-REST.

   1. לקבל הודעות. חובה. אישור ועיבוד של הודעות ממשתמשים.
   2. שליחת הודעות חובה. לשלוח למשתמשים טקסט, הצעות ותוכן עשיר.
   3. מעקב אחרי אישורי קריאת ההודעות אופציונלי. לדעת שהמשתמשים מקבלים את ההודעות שלכם וקוראים אותן.
   4. שליחת אירועים וקבלת אירועים חובה. שליחה וקבלה של תוכן שיחה שאינו הודעה ותמיכה בו.
   5. שליחת סקרים וקבלת תוצאות חובה. אתם יכולים להתאים אישית את הסקרים שהמשתמשים רואים בהתאם לצרכים העסקיים שלכם.

2. שילוב עם מוצרים אחרים. מומלץ. הוספת פונקציונליות מותאמת אישית לסוכנים כדי לענות על הצרכים העסקיים שלכם.

   1. מתחילים שיחות מאתר או מכתובת URL. מומלץ. מפעילים נקודות כניסה לשיחות בפלטפורמות שאתם מנהלים.
   2. הוספת אוטומציה באמצעות Dialogflow אופציונלי. הוספת אוטומציה לשיחות של הנציגים בקלות.
   3. אימות באמצעות OAuth אופציונלי. אימות זהויות המשתמשים כדי לספק שיחות מאובטחות ומותאמות אישית.

פריסה

כדאי להפוך את הנציג לזמין למשתמשים בנקודות כניסה שזמינות.

1. אימות הנציג והמיקומים חובה. מאשרים את פרטי הנציג ומסיימים את התהליך. אם יש לכם מיקומים, עליכם לוודא שהמיקומים שציינתם שייכים למותג שמיוצג על ידי הסוכן.
2. מפעילים את הסוכן. חובה. כדאי להגדיר שהנציג יהיה זמין בנקודות כניסה שלא מסתמכות על המיקום.
3. משיקים את המיקומים. חובה אם יש לכם מיקומים. כדאי להגדיר שהנציג יהיה זמין בנקודות כניסה שמבוססות על מיקום.

מדידה

מדידה ושיפור של ביצועי הנציגים.

1. מעקב אחרי מדדים למדידת ביצועי הנציגים חובה. מעקב אחר ביצועי השיחה של הנציגים ושיפורם.
2. שיפור עיצוב השיחה על סמך מדדי הנציגים מומלץ.