Để cho phép các cuộc trò chuyện giữa người dùng và thương hiệu trên Business Messages, bạn hãy tạo một nhân viên hỗ trợ: một thực thể trò chuyện mà người dùng tương tác. Nhân viên hỗ trợ đại diện cho một thương hiệu và bao gồm tất cả mã, cơ sở hạ tầng, thành phần và thiết kế hội thoại cần thiết để hỗ trợ các hoạt động tương tác của người dùng.
Hãy xem danh sách sau đây để biết các yêu cầu và phương pháp hay nhất trong việc tạo và ra mắt các nhân viên hỗ trợ. Các danh sách này được sắp xếp theo tuần tự và được thiết kế để bạn có thể tối ưu hóa và khởi chạy nhân viên hỗ trợ của mình một cách dễ dàng.
Thiết lập
Tạo nhân viên hỗ trợ Business Messages.
- Đăng ký làm đối tác. Bắt buộc. Truy cập vào Business Communications Developer Console và API.
- Tạo một tác nhân. Bắt buộc. Tạo thực thể cho thương hiệu và tạo một nhân viên hỗ trợ được tuỳ chỉnh.
- Khám phá các tính năng với Bot trợ giúp Business Messages. Khuyên dùng. Tìm hiểu về các tính năng của Business Messages và dùng thử trong cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ của bạn.
- Thêm vị trí vào tác nhân của bạn. Không bắt buộc. Nếu thương hiệu của bạn có vị trí thực tế, hãy liên kết với vị trí của bạn để cho phép cuộc trò chuyện dựa trên vị trí.
Định cấu hình
Tối ưu hoá khả năng hoạt động và khả năng hữu dụng của nhân viên hỗ trợ.
- Chỉ định phạm vi cung cấp tin nhắn. Bắt buộc. Chỉ định ngày và giờ mà các nhân viên hỗ trợ trực tiếp rảnh để phản hồi người dùng.
- Hỗ trợ bản địa hoá và đặt ngôn ngữ hỗ trợ. Bắt buộc. Tìm hiểu cách Business Messages báo cáo ngôn ngữ của người dùng và đặt ngôn ngữ mặc định của tác nhân.
- Thiết lập thông tin không phải cục bộ. Khuyên dùng. Chỉ định miền liên kết, số điện thoại và các khu vực áp dụng của nhân viên hỗ trợ. Tăng điểm nhập cuộc trò chuyện của nhân viên hỗ trợ và tiếp cận người dùng.
Thiết kế
Xác định các loại cuộc trò chuyện và nhiệm vụ của người dùng mà nhân viên hỗ trợ của bạn hỗ trợ.
Thiết kế quy trình trò chuyện. Bắt buộc. Xem lại nguyên tắc thiết kế cuộc trò chuyện của Business Messages và thiết kế các cuộc trò chuyện cũng như nhiệm vụ của người dùng mà bạn muốn hỗ trợ.
- Thu thập thông tin về điều kiện tiên quyết. Bắt buộc. Xác định hành trình trọng yếu của người dùng mà bạn muốn hỗ trợ, mục tiêu cuối cùng của người dùng và các chỉ số để đạt được thành công.
- Thiết kế đặc điểm của bot trò chuyện. Bắt buộc. Xác định giọng điệu tối ưu để thể hiện thương hiệu của bạn.
- Tạo thư chào mừng. Bắt buộc. Chào người dùng và giải thích những việc nhân viên hỗ trợ có thể và không thể làm. Bắt đầu cuộc trò chuyện để làm nổi bật những việc cần làm được hỗ trợ.
- Vạch ra đường dẫn cuộc trò chuyện. Bắt buộc. Xác định trình tự các bước để người dùng đến được mục tiêu cuối cùng của họ, thông qua hộp thoại qua lại với bot.
- Sử dụng các tính năng nhiều định dạng để định hướng quy trình hoặc làm cho quy trình linh động hơn. Không bắt buộc. Để tiếp tục cuộc trò chuyện, hãy sử dụng câu trả lời và hành động đề xuất. Để kết hợp các đề xuất và văn bản với đồ họa, hãy sử dụng thẻ và băng chuyền phong phú để thu hút hình ảnh.
- Tạo ngôn ngữ cho mỗi phản hồi của bot. Bắt buộc. Sử dụng ngôn ngữ trò chuyện bắt chước nhịp điệu của hộp thoại tự nhiên của con người.
- Tạo chiến lược dự phòng. Bắt buộc. Để tránh phụ thuộc vào cuộc trò chuyện, hãy tạo phản hồi mặc định cho các truy vấn không mong muốn.
- Tạo chiến lược chuyển giao. Không bắt buộc. Nhận biết khi nào cần hỗ trợ nhân viên hỗ trợ trực tiếp và chuyển người dùng đến một người đại diện. Bạn cần có tính năng sao lưu nhân viên hỗ trợ trực tiếp cho các cuộc trò chuyện bắt đầu từ điểm truy cập do Google sở hữu. Cuộc trò chuyện bắt đầu từ các điểm truy cập do thương hiệu quản lý không yêu cầu nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
Thiết kế quy trình để tương tác lại. Không bắt buộc. Thêm đường dẫn vào cuộc trò chuyện để tương tác lại với người dùng trong vòng 30 ngày kể từ khi người dùng gửi tin nhắn gần đây nhất.
Phát triển
Hỗ trợ chức năng trò chuyện và tích hợp với các sản phẩm khác.
Triển khai cách xử lý cuộc trò chuyện. Bắt buộc. Bạn có thể sử dụng thư viện ứng dụng, mã mẫu hoặc API REST.
- Nhận tin nhắn. Bắt buộc. Xác nhận và xử lý tin nhắn của người dùng.
- Gửi tin nhắn. Bắt buộc. Gửi văn bản, nội dung đề xuất và nội dung đa dạng thức cho người dùng.
- Theo dõi biên nhận thông báo. Không bắt buộc. Biết người dùng nhận và đọc tin nhắn của bạn.
- Gửi và nhận sự kiện. Bắt buộc. Gửi, nhận và hỗ trợ nội dung trò chuyện không phải tin nhắn.
- Gửi khảo sát và nhận kết quả. Bắt buộc. Điều chỉnh các bài khảo sát mà người dùng nhìn thấy cho phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn.
Tích hợp với các sản phẩm khác. Khuyên dùng. Thêm chức năng tùy chỉnh vào nhân viên hỗ trợ của bạn và đáp ứng nhu cầu kinh doanh của bạn.
- Bắt đầu các cuộc trò chuyện từ một trang web hoặc URL. Khuyên dùng. Bật các điểm truy cập vào cuộc trò chuyện trên các nền tảng mà bạn quản lý.
- Thêm tính năng tự động hoá bằng Dialogflow. Không bắt buộc. Dễ dàng thêm tính năng tự động hoá cho các cuộc trò chuyện của nhân viên hỗ trợ.
- Xác thực bằng OAuth. Không bắt buộc. Xác minh danh tính người dùng để cung cấp các cuộc trò chuyện an toàn, được cá nhân hoá.
Triển khai
Cung cấp nhân viên hỗ trợ của bạn cho người dùng ở các điểm truy cập có sẵn.
- Xác minh nhân viên hỗ trợ và vị trí của bạn. Bắt buộc. Xác nhận và hoàn tất thông tin của nhân viên hỗ trợ. Nếu bạn có các vị trí, hãy xác nhận rằng các vị trí được chỉ định thuộc về thương hiệu mà nhân viên hỗ trợ của bạn đại diện.
- Khởi chạy tác nhân. Bắt buộc. Cung cấp nhân viên hỗ trợ của bạn trên các điểm truy cập không dựa vào vị trí.
- Chạy các vị trí. Bắt buộc nếu bạn có vị trí. Cung cấp nhân viên hỗ trợ của bạn trên các điểm truy cập dựa trên vị trí.
Đo lường
Đo lường và cải thiện hiệu suất của nhân viên hỗ trợ.
- Theo dõi các chỉ số để đo lường hiệu suất của tác nhân. Bắt buộc. Theo dõi và cải thiện hiệu suất trò chuyện của nhân viên hỗ trợ.
- Lặp lại thiết kế của cuộc trò chuyện dựa trên các chỉ số của nhân viên hỗ trợ. Khuyên dùng.