Để cho phép các cuộc trò chuyện giữa người dùng và thương hiệu trên Business Messages, bạn cần tạo một nhân viên hỗ trợ: một thực thể trò chuyện mà người dùng tương tác. Một tác nhân đại diện cho một thương hiệu và bao gồm tất cả mã, cơ sở hạ tầng, thành phần và thiết kế trò chuyện cần thiết để hỗ trợ các hoạt động tương tác của người dùng.
Hãy xem các danh sách sau đây để biết các yêu cầu và phương pháp hay nhất trong việc tạo và khởi chạy tác nhân. Các danh sách này được sắp xếp tuần tự và được thiết kế để bạn có thể dễ dàng tối ưu hoá và khởi chạy tác nhân.
Thiết lập
Tạo nhân viên hỗ trợ Business Messages.
- Đăng ký làm đối tác. Bắt buộc. Có quyền truy cập vào Business Communications Developer Console và các API.
- Tạo một tác nhân. Bắt buộc. Tạo một thực thể cho thương hiệu của bạn và tạo một tác nhân tuỳ chỉnh.
- Khám phá các tính năng thông qua Bot trợ giúp Business Messages. Bạn nên dùng. Tìm hiểu về các tính năng của Business Messages và dùng thử trong một cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ.
- Thêm vị trí vào nhân viên hỗ trợ. Không bắt buộc. Nếu thương hiệu của bạn có các địa điểm thực tế, hãy liên kết các địa điểm đó với nhân viên hỗ trợ để bật tính năng trò chuyện dựa trên vị trí.
Định cấu hình
Tối ưu hoá khả năng hỗ trợ và khả năng sử dụng của nhân viên hỗ trợ.
- Chỉ định phạm vi cung cấp tính năng nhắn tin. Bắt buộc. Chỉ định ngày và giờ mà nhân viên hỗ trợ trực tiếp có thể phản hồi người dùng.
- Hỗ trợ bản địa hoá và đặt ngôn ngữ được hỗ trợ. Bắt buộc. Tìm hiểu cách tính năng Tin nhắn cho doanh nghiệp báo cáo ngôn ngữ của người dùng và đặt ngôn ngữ mặc định của trợ lý.
- Đặt thông tin không phải tại địa phương. Bạn nên dùng. Chỉ định các miền, số điện thoại và khu vực có sẵn liên kết với nhân viên hỗ trợ. Tăng điểm truy cập vào cuộc trò chuyện của nhân viên hỗ trợ và phạm vi tiếp cận người dùng.
Thiết kế
Xác định các loại cuộc trò chuyện và nhiệm vụ của người dùng mà trợ lý hỗ trợ.
Thiết kế luồng trò chuyện. Bắt buộc. Xem lại nguyên tắc thiết kế cuộc trò chuyện của Business Messages và thiết kế các cuộc trò chuyện cũng như nhiệm vụ mà người dùng muốn hỗ trợ.
- Thu thập thông tin về điều kiện tiên quyết. Bắt buộc. Xác định hành trình trọng yếu của người dùng mà bạn muốn hỗ trợ, mục tiêu cuối cùng của người dùng và các chỉ số để đánh giá mức độ thành công.
- Thiết kế cá tính của chatbot. Bắt buộc. Xác định giọng điệu phù hợp nhất để thể hiện thương hiệu của bạn.
- Tạo tin nhắn chào mừng. Bắt buộc. Chào người dùng và giải thích những việc mà trợ lý có thể và không thể làm. Hãy sử dụng câu mở đầu cuộc trò chuyện để làm nổi bật những việc cần làm được hỗ trợ.
- Lập bản đồ lộ trình trò chuyện. Bắt buộc. Xác định trình tự các bước giúp người dùng đạt được mục tiêu cuối cùng, thông qua hộp thoại qua lại với bot.
- Sử dụng các tính năng đa dạng để hướng dẫn luồng hoặc làm cho luồng trở nên linh động hơn. Không bắt buộc. Để tiếp tục cuộc trò chuyện, hãy sử dụng các câu trả lời và hành động được đề xuất. Để kết hợp nội dung đề xuất và văn bản với đồ hoạ, hãy sử dụng thẻ đa dạng thức và băng chuyền để tạo hiệu ứng hình ảnh hấp dẫn.
- Xây dựng ngôn ngữ cho từng câu trả lời của bot. Bắt buộc. Sử dụng ngôn ngữ trò chuyện bắt chước nhịp điệu của cuộc trò chuyện tự nhiên giữa con người.
- Tạo chiến lược dự phòng. Bắt buộc. Để tránh tình trạng cuộc trò chuyện bị tắc nghẽn, hãy tạo câu trả lời mặc định cho các truy vấn ngoài dự kiến.
- Tạo chiến lược chuyển đổi. Không bắt buộc. Nhận biết thời điểm cần hỗ trợ của nhân viên trực tiếp và chuyển người dùng sang người đại diện. Bạn phải sao lưu nhân viên hỗ trợ trực tiếp cho các cuộc trò chuyện bắt đầu từ các điểm truy cập thuộc sở hữu của Google. Các cuộc trò chuyện bắt đầu từ các điểm truy cập do thương hiệu quản lý không yêu cầu nhân viên trực tiếp.
Thiết kế quy trình thu hút người dùng tương tác lại. Không bắt buộc. Thêm một lộ trình vào cuộc trò chuyện để thu hút lại người dùng trong vòng 30 ngày kể từ tin nhắn gần đây nhất của người dùng.
Phát triển
Hỗ trợ chức năng trò chuyện và tích hợp với các sản phẩm khác.
Triển khai tính năng xử lý cuộc trò chuyện. Bắt buộc. Bạn có thể sử dụng thư viện ứng dụng, mẫu mã hoặc API REST.
- Nhận thông báo. Bắt buộc. Xác nhận và xử lý thông báo của người dùng.
- Gửi tin nhắn. Bắt buộc. Gửi văn bản, nội dung đề xuất và nội dung đa dạng thức cho người dùng.
- Theo dõi biên nhận tin nhắn. Không bắt buộc. Biết người dùng nhận và đọc thư của bạn.
- Gửi và nhận sự kiện. Bắt buộc. Gửi, nhận và hỗ trợ nội dung trò chuyện không phải tin nhắn.
- Gửi bản khảo sát và nhận kết quả. Bắt buộc. Tuỳ chỉnh bản khảo sát mà người dùng nhìn thấy cho phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn.
Tích hợp với các sản phẩm khác. Bạn nên dùng. Thêm chức năng tuỳ chỉnh vào trình đại diện và đáp ứng nhu cầu kinh doanh của bạn.
- Bắt đầu cuộc trò chuyện từ một trang web hoặc URL. Bạn nên dùng. Bật các điểm truy cập vào cuộc trò chuyện trên các nền tảng mà bạn quản lý.
- Thêm tính năng tự động hoá bằng Dialogflow. Không bắt buộc. Dễ dàng thêm tính năng tự động hoá vào cuộc trò chuyện của nhân viên hỗ trợ.
- Xác thực bằng OAuth. Không bắt buộc. Xác minh danh tính người dùng để cung cấp các cuộc trò chuyện an toàn và được cá nhân hoá.
Triển khai
Cung cấp trợ lý cho người dùng trên các điểm truy cập hiện có.
- Xác minh nhân viên hỗ trợ và vị trí của bạn. Bắt buộc. Xác nhận và hoàn tất thông tin của nhân viên hỗ trợ. Nếu bạn có địa điểm, hãy xác nhận rằng các địa điểm được chỉ định thuộc về thương hiệu mà đại lý của bạn đại diện.
- Chạy trình đại diện. Bắt buộc. Cung cấp tác nhân của bạn trên các điểm truy cập không dựa vào vị trí.
- Triển khai vị trí. Bắt buộc nếu bạn có vị trí. Cung cấp nhân viên hỗ trợ trên các điểm truy cập dựa trên vị trí.
Đo
Đo lường và cải thiện hiệu suất của nhân viên hỗ trợ.
- Theo dõi các chỉ số để đo lường hiệu suất của tác nhân. Bắt buộc. Theo dõi và cải thiện hiệu suất trò chuyện của trợ lý.
- Lặp lại thiết kế cuộc trò chuyện dựa trên các chỉ số của nhân viên hỗ trợ. Bạn nên dùng.